InsERT S.A., producent oprogramowania, który od blisko ćwierć wieku wspiera małych i średnich przedsiębiorców, sprzedał łącznie 600 tys. licencji własnych programów. Z systemów lidera polskiego rynku MSP skorzystało już ponad 360 tys. firm.

InsERT, dziś największy pod względem liczby sprzedanych licencji producent oprogramowania w Polsce, powstał w 1992 roku. Tworząc programy, od samego początku wsłuchiwał się w potrzeby firm małych i średnich, umożliwiając im codzienną działalność i rynkową ekspansję. Producent rozwijał się równie szybko jak korzystające z jego produktów przedsiębiorstwa. W efekcie do 11 maja br. sprzedał 600 tys. licencji swoich systemów. Z aplikacji Insertu skorzystało już ponad 360 tys. rodzimych przedsiębiorców, a wielostanowiskowe licencje umożliwiły instalacje programów na kilku milionach komputerów. W programach sprzedażowych z logo producenta wystawianych jest około miliona faktur dziennie.

Historia Insertu zaczęła się od Subiekta – jednego z pierwszych w Polsce komputerowych systemów obsługi sprzedaży, wykorzystywanego w większości firm rozpoczynających działalność w rodzącej się wolnorynkowej gospodarce. Twórcą Subiekta, do dziś najbardziej popularnego programu w swojej kategorii, był założyciel firmy, Jarosław Szawlis. Obecnie Subiekt jest częścią linii InsERT nexo oraz InsERT GT – zintegrowanych pakietów programów do zarządzania małą firmą.

– Sektor MSP w Polsce to 1,8 mln firm. Stanowią one ponad 99% wszystkich przedsiębiorstw, zatrudniają 3/4 Polaków i wytwarzają 2/3 polskiego PKB. Świadomość, że dzięki naszym systemom małe i średnie firmy mogły i nadal mogą sprawnie działać, rozwijać się, zdobywać nowe rynki, zmieniać w duże przedsiębiorstwa i tworzyć znane marki, daje nam wiele satysfakcji. Cieszę się, że InsERT ma realny wpływ na rozwój polskiej przedsiębiorczości – mówi Jarosław Szawlis, prezes Insertu.

InsERT jest docenianym przez klientów i specjalistów producentem systemów wspomagających zarządzanie firmą, co potwierdzają przyznawane regularnie liczne nagrody i certyfikaty, takie jak Złoty Laur Klienta, Dobra Marka, Złoty Paragon, Solidna Firma, Przedsiębiorstwo Fair Play czy Gazele Biznesu. Strategia spółki polega na tworzeniu programów wysokiej jakości, które jednocześnie są przyjazne w użytkowaniu i na tyle uniwersalne, by mogły spełniać wymagania bardzo różnych odbiorców. Oferta obejmuje kompleksowe rozwiązania wspomagające zarządzanie małymi i średnimi firmami, począwszy od obsługi działu handlowego i gospodarki magazynowej, po programy z zakresu księgowości i finansów czy rozwiązania przeznaczone dla działów kadr i płac.

– Przez ostatnie ćwierćwiecze sektor małych i średnich przedsiębiorstw przeszedł wiele zmian, wywierając zasadniczy wpływ na gospodarkę. Dotyczyło to również firm z branży oprogramowania. Przekształcały się, znikały, w ich miejsce powstawały nowe. InsERT nie przespał swojej szansy i stał się liderem sprzedaży w sektorze oprogramowania dla MSP. Z początkowych 5 produktów dopracowaliśmy się w całej historii 55. Poza systemami tzw. pudełkowymi od 7 lat oferujemy klientom system ERP Navireo – podsumowuje Jarosław Szawlis. – Z badań wynika, że niemal co siódmy dorosły Polak planuje w ciągu trzech najbliższych lat założyć firmę, a ponad połowa twierdzi, że jest przygotowana do prowadzenia działalności gospodarczej. Perspektywy na przyszłość są dobre  – dodaje prezes Insertu.

W ciągu ostatnich dwóch lat producent wprowadził na rynek wiele nowych produktów, m.in. InsERT nexo – pakiet sześciu zintegrowanych programów kompleksowo wspomagających zarządzanie, aplikację vendero umożliwiającą założenie sklepu internetowego, witryny z ofertą lub firmowego serwisu, a także nowoczesną odsłonę systemu szybkiej sprzedaży detalicznej – Subiekt Sprint 2.

Do najbardziej popularnych systemów Insertu należą: Subiekt nexo, Rachmistrz nexo, Rewizor nexo, Gratyfikant nexo, Gestor nexo, systemy linii InsERT GT, vendero oraz ERP Navireo.

Źródło: InsERT

Prowadząc firmę handlową lub usługową warto posiłkować się specjalistycznym oprogramowaniem. Wybierając spośród bogatej na rynku oferty trzeba jednak kierować się nie tylko ceną produktu, ale także – a może przede wszystkim – jego walorami. Istotne jest bowiem jak duże wsparcie oferuje program oraz czy jego  funkcjonalności faktycznie mogą przyczynić się do poprawienia efektywności działań handlowych prowadzonych przez firmę.

Oprogramowanie przeznaczone do obsługi procesów handlowych z reguły stanowi integralny element większej całości – systemu ERP lub innego systemu wspomagającego zarządzanie. Od takiego komponentu oczekuje się przede wszystkim właściwej obsługi operacji i procesów handlowych oraz zapewnienia szybkiego, pozbawionego błędów obiegu danych między obszarem sprzedaży a finansami i księgowością. Jednakże program wspierający działania handlowe powinien zapewniać także funkcjonalność, która umożliwia menedżerom skuteczne i elastyczne zarządzanie sprzedażą.

Podejmując decyzję o zakupie oprogramowania warto zatem wrócić uwagę, czy faktycznie wspiera on podstawowe działania umożliwiające podniesienie efektywności działań sprzedażowych.

1. Stosowanie elastycznej polityki cenowej

Kluczowym elementem polityki cenowej jest wprowadzanie różnego rodzaju promocji polegających na obniżaniu cen. W tym zakresie warto sprawdzić, czy program handlowy posiada funkcjonalność parametryzowania promocji w odniesieniu do danego towaru, a także danego klienta. Istotną funkcjonalnością jest także możliwość przypisywania konkretnym towarom i kontrahentom zakresu dat dla danej promocji, tak aby zadane ceny mogły się automatycznie aktualizować w zależności od wskazanego przez użytkownika terminu.

2. Zarządzanie rentownością sprzedaży

Jednym z najważniejszych mierników efektywności sprzedaży jest rentowność. Oprogramowanie wspomagające handel może wspierać ustalanie optymalnych cen, jeśli użytkownik ma dostęp do danych o bezpośrednich i pośrednich kosztach zakupu produktów. Ponieważ koszty dostaw poszczególnych partii towarów mogą się od siebie różnić, podobnie jak ceny zakupu towarów do odsprzedaży, warto sprawdzić, czy oprogramowanie zapewnia funkcjonalność określania marż (proponowanych cen sprzedaży) w odniesieniu do konkretnych dostaw towarów.

3. Optymalizacja kosztów magazynowania

Najbardziej znane metody wydawania towarów z magazynu to FIFO (first in first out – metoda kolejki) oraz LIFO (last in first out – metoda stosu). Oprogramowanie wspomagające handel może pomóc w optymalizacji kosztów magazynowania poprzez elastyczne zarządzanie wydawaniem towarów z magazynu, nie tylko według zasad FIFO czy LIFO. W niektórych przypadkach można optymalizować przestrzeń magazynową poprzez ręczny wybór, z której dostawy powinno się wydać klientom towar. Warto sprawdzić, czy system, który chcemy kupić, oferuje taką możliwość.

4. Przejście na faktury elektroniczne

Oszczędności z elektronicznego fakturowania są ewidentne zarówno po stronie sprzedawcy, jak i nabywcy. W obszarze sprzedaży stosowanie e-faktur zamiast dokumentów papierowych pozwala wygenerować łączne oszczędności na poziomie do kilku złotych za każdą wystawioną fakturę. Nie chodzi tylko o koszty papieru, sprzętu do drukowania, tonerów czy ewentualne, dodatkowe koszty przesyłek pocztowych. Oszczędności biorą się głównie z możliwości automatyzacji obiegu faktur w firmie sprzedającej towar. E-faktury są automatycznie odczytywane przez system finansowo-księgowy, co pozwala zredukować do minimum czas niezbędny na ich księgową obsługę i ewidencję.

5. Wykorzystywanie analityki sprzedaży

Raportowanie z obszaru sprzedaży to konieczność dla każdego, kto w sposób ciągły chce optymalizować swoje działania w obszarze sprzedaży, zakupów i zarządzania cenami. Do zaspokojenia potrzeb analitycznych menedżerów z sektora MSP nie jest konieczne posiadanie dedykowanego rozwiązania klasy Business Intelligence (BI), ponieważ funkcjonalność BI w obszarze sprzedaży może zapewnić oprogramowanie wspomagające handel. Warto zatem sprawdzić, na ile system w warstwie raportów (zestawień, interaktywnych wykresów) zapewnia funkcjonalność niezbędną do efektywnego działania – planowania, prognozowania i podejmowania decyzji.

Źródło: Sage

Aplikacja Comarch ERP Mobile Sprzedaż, w pełni kompatybilna z systemem Comarch ERP XL, została stworzona specjalnie z myślą o przedstawicielach działu sprzedaży pracujących w ciągu dnia głównie w delegacjach i w siedzibie klienta. Przydatność dostępnych w aplikacji funkcjonalności została sprawdzona przez wiele przedsiębiorstw, także firmę Lakma – będącą producentem chemii budowlanej i gospodarczej.

Wyzwania Lakmy
Założona w 1988 roku  firma LAKMA jest przedsiębiorstwem wyspecjalizowanym w szeroko rozumianej chemii: budowlanej, gospodarczej, profesjonalnej oraz systemach dociepleń.

Swoją działalność prowadzi na terenie Polski oraz krajów Unii Europejskiej.  Bogata gama oferowanych produktów, dynamicznie rozwijający się rynek i coraz szerszy zakres terytorialny wymagały wdrożenia ergonomicznego rozwiązania, które jednocześnie zapewni pracownikom mobilnym dostęp do aktualnej oferty i bieżących danych, a tym samym usprawni ich pracę. Osobom decyzyjnym natomiast umożliwi kontrolowanie realizowanych działań. Przy wyborze rozwiązania mobilnego w zasadzie istniały dwa główne kryteria. Po pierwsze, aby dane od przedstawicieli handlowych trafiały bezpośrednio na serwery spółki, a nie do firmy zewnętrznej – co pozwalałoby na szybszą i bardziej szczegółową analizę. Po drugie – koszt, jaki Lakma miała ponosić w przełożeniu na dostępne w rozwiązaniu funkcjonalności.

Comarch podniósł rękawicę
Odpowiedzią na wyzwania, stojące przed Lakmą, było wdrożenie aplikacji Comarch ERP Mobile Sprzedaż, która współpracuje z systemem Comarch ERP XL. Wybrane rozwiązania doradzała i profesjonalnie wdrożyła opiekujący się Lakmą, partner Comarch ERP z Bielska-Białej spółka KSIBB.PL.

– Przeglądając dostępne rozwiązania, zaobserwowaliśmy ogromy rozwój oprogramowania mobilnego dostarczanego przez  producenta systemu Comarch ERP XL – firmę Comarch SA. Zaproponowana przez nią aplikacja Comarch ERP Mobile Sprzedaż przyciągnęła naszą uwagę, ponieważ spełniała wszystkie postawione przez nas warunki. Dlatego też wdrożyliśmy w naszej firmie właśnie ten produkt. Aktualnie z wykorzystaniem aplikacji Comarch ERR Mobile Sprzedaż pracuje 75 przedstawicieli handlowych – mówi Tadeusz Pacut, kierownik Działu Informatyki i Analiz w firmie Lakma.

Ogromny wachlarz możliwości, Comarch ERP Mobile Sprzedaż
Każdy swój dzień pracy przedstawiciele handlowi Lakmy rozpoczynają oraz kończą rejestracją przejechanych służbowo i prywatnie kilometrów. Potem, pracownicy realizują zaplanowane wizyty handlowe. Pozostałe możliwości, jakie daje aplikacja Comarch ERP Mobile Sprzedaż, wykorzystywane są w zależności od działu, w którym pracują pracownicy mobilni. Najważniejszy dla przedstawicieli chemii gospodarczej element wizyt handlowych to złożenie zamówienia. Przedstawiciele, aby móc sprawnie i poprawnie wystawić dokument, prócz samej możliwości dodawania nowego dokumentu,  mają dostęp do wszystkich niezbędnych danych zarówno o kontrahencie jak i oferowanych produktach. Aplikacja Comarch ERP Mobile daje dostęp do pełnej oferty towarowej wraz ze zdjęciami i opisami oraz wszystkimi warunkami handlowymi zdefiniowanymi w systemie Comarch ERP XL oraz dostęp do pełnej historii transakcji, płatności i kontaktów z klientem. Dodatkowym zadaniem przedstawiciela handlowego w firmie Lakma to kontrolowanie cen konkurencji oraz  przygotowywanie nowych ekspozycji i ich fotografowanie. Do wykonania tych zadań, jako kolejny element wizyty handlowej, pracownicy uzupełniają raport konkurencji, gdzie jako element wymagany mają wskazaną cenę. Fotografowanie ekspozycji sklepowych odbywa się w ramach elementu wizyty merchandising. Dla przedstawiciela chemii budowlanej natomiast bardzo ważny jest wgląd w aktualne stany magazynowe, rozrachunki z kontrahentami i postęp realizacji zamówień.

Należności i płatności pod kontrolą
Kolejna funkcjonalność, która jest wykorzystywana na co dzień w pracy pracowników mobilnych z firmy Lakma, to szeroko pojęta windykacja, a przede wszystkim podgląd należności i zobowiązań klientów, z którymi się spotykają oraz możliwość kontrolowania limitu kredytowego. Zainteresowani ofertą podczas spotkania z przedstawicielami często pytają i chcą otrzymać informację o postępie realizacji zamówienia, jakie zostało przez nich wcześniej złożone. Poza przekazaniem danych o postępie realizacji zamówienia, dodatkowo przedstawiciele mogą podać dokładnie dokument oraz numer faktury, która je zrealizowała.

– Patrząc na wykorzystanie aplikacji Comarch ERP Mobile Sprzedaż w firmie Lakma, zwrócić należy uwagę, iż w samej pracy przedstawicieli handlowych możemy wyróżnić co najmniej kilka modeli, w jakich realizowane są ich działania. To tylko potwierdza elastyczność aplikacji Comarch ERP Mobile Sprzedaż. My nie narzucamy sztywnego sposobu realizowania zadań, ani schematu postępowania, którego nie da się dostosować do indywidualnych potrzeb klienta. Jedynie takie podejście umożliwiło w firmie Lakma indywidualne dostosowanie aplikacji do zróżnicowanej pracy przedstawicieli handlowych chemii gospodarczej, chemii budowlanej, chemii przemysłowej, jak również doradcom technicznym – mówi Joanna Bałut, Product Manager Comarch ERP Mobile w firmie Comarch.

Lakma swoją działalność rozpoczęła od tworzenia urządzeń do produkcji farb i lakierów w 1988 roku. Sukcesywnie poszerzała zakres oferowanych usług, aż w 1993 roku przekształciła się w producenta chemii budowlanej. W kolejnych latach nastąpił szybki rozwój firmy. Produkując i zaopatrując rynek w swoje towary, Lakma stawia na  innowacyjność, jakość, ekologię, dzięki czemu produkty są bezpieczne, skuteczne i wygodne w użyciu. Lakma dysponuje także nowoczesnym parkiem maszynowym, który stale się rozwija, a doskonale wyposażone laboratoria, gwarantują wysoką jakość oferowanych produktów. Lakma posiada zorganizowaną i rozbudowaną sieć dystrybucji swoich wyrobów na terenie całego kraju, a rozbudowana sieć własnych przedstawicieli handlowych zapewnia rozwój sprzedaży we wszystkich regionach Polski.

Źródło: Comarch

Lobos Sp. z o.o. jest dystrybutorem szerokiego asortymentu akcesoriów, materiałów eksploatacyjnych i urządzeń do wyposażenia biur. Od 2007 r. wsparciem dla procesów zarządzania firmą jest system ERP Sente, który w 2013 r. został rozbudowany również o obszar dotyczący planowania zamówień i zarządzania gospodarką magazynową (w tym system WMS).

 Dotychczasowe przekształcenia oparte na rozwiązaniach informatycznych Sente przyniosły tak dobre wyniki, że zarząd spółki Lobos podjął decyzję o kolejnych zmianach, tym razem mających na celu poszerzenie oferty i rynku sprzedaży. Narzędziem informatycznych umożliwiającym realizację tych planów jest specjalistyczny moduł Zintegrowane Kanały Sprzedaży (ZKS) będący częścią funkcjonującego już w firmie systemu ERP .

Cele wdrożenia – szersza oferta i rynek sprzedaży

 Przeważającą część klientów firmy Lobos stanowią odbiorcy końcowi w modelu B2B, którzy obsługiwani są w 80% telefonicznie, a w pozostałej części za pomocą witryny handlowej. Obecnie asortyment dystrybutora wynosi 44 tys. produktów. Wprowadzenie planowanych zmian ma za zadanie zwiększyć katalog produktów do kilkuset tysięcy różnych pozycji (elektr. sprzęt biurowy, urządzenia i art. biurowe, także art. spożywcze, chemiczne, bhp i drobny sprzętu agd) bez konieczności zwiększania powierzchni magazynowych.

 Kolejnym zadaniem nowych rozwiązań jest ułatwienie przedstawicielom handlowym dostępu do danych na temat całego asortymentu firmy oraz jej klientów poprzez aplikację mobilną na tablety.

 Z drugiej strony bardzo istotną nową funkcją będzie budowa kanału sprzedaży omijającego udział handlowca w obsłudze rutynowych zamówień. Dotychczas pozyskiwane od sprzedawcy informacje i realizowane przez niego kolejne kroki procesu sprzedażowego klient będzie mógł wykonać sam – za pomocą panelu w witrynie internetowej.

 Metody wprowadzenia planowanych zmian

 Wdrożenie rozwiązań systemu ERP w obszarze ZKS opierać się będzie o istniejącą witrynę handlową i integrację systemu ERP Sente funkcjonującego w Lobosie z oprogramowaniem dostawców. W pierwszej fazie wdrożenia zostaną przygotowane mechanizmy importowania kartotek towarowych kilku największych dostawców, w przyszłości planowane jest zintegrowanie z pozostałymi kontrahentami. Mechanizmy będą obejmować pełną informację o asortymencie wraz z cenami, czasem dostawy i stanami magazynowymi dostawcy. Istotą projektu jest automatyczne aktualizowanie informacji o produktach, przekształcanie opisów produktów, budowanie informacji o parametrach produktów tak, aby zarządzanie tak dużą kartoteką było efektywne i możliwe jak najmniej angażujące pracy ludzkiej. Poprzez panel na stronie internetowej klient we własnym zakresie będzie mógł sprawdzić wszelkie interesujące go dane na temat produktu, a następnie dokonać zamówienia oraz na bieżąco kontrolować stan jego realizacji.

 Poza tym zostanie rozbudowana funkcjonalność obszaru CRM po to, żeby zbierać i przetwarzać dane o kliencie i jego kontaktach z firmą. Od strony technologicznej wsparciem dla rozwiązań systemowych stanie się aplikacja mobilna na tablety pomagająca handlowcowi w jego codziennej pracy – umożliwiająca przygotowanie się do rozmowy z klientem, rejestrację kolejnych kroków wizyty handlowej, prezentację produktów i tworzenie ofert. Do wszystkich tych danych przedstawiciel handlowy będzie miał dostęp w każdej chwili online poprzez stronę www.

 Wprowadzenie nowych modułów systemu ERP pozwoli także na stałą i bieżącą możliwość oceny rentowności współpracy z klientami i wykonywanych transakcji na każdym etapie kontaktów z odbiorcami (oferta, zamówienie, faktura) i różnym poziomie agregacji.

 Optymalizacja procesu sprzedaży zwiększy rentowność firmy

 Planowane zmiany pozwolą zoptymalizować procesy zachodzące w firmie Lobos Sp. z o.o. przede wszystkim na styku obszarów obsługi klienta i sprzedaży. Ciężar sprzedaży zostanie przesunięty z handlowców na witrynę www.

 Usprawnienia wpłyną także na funkcjonowanie działów logistyki i magazynu. Poprzez integrację z sytemami dostawców i biezącą informację na temat dostępnego asortymentu spółka Lobos eliminuje konieczność utrzymywania rozbudowanej sieci własnych magazynów czy zwiększania ich powierzchni przy jednoczesnym kilkunastokrotnym zwiększeniu wolumenu oferowanego asortymentu.

 W efekcie zasoby firmy będą wykorzystywane bardziej efektywnie, co przyczyni się do spadku kosztów, wzrostu sprzedaży i zwiększenia rentowności przedsiębiorstwa oraz zwiększenia przewagi nad konkurencją.

Źródło: Sente

Czy zdajesz sobie sprawę, że każdego dnia tracisz wiele cennych leadów ze swojej strony internetowej? Potencjalni klienci sami do nas przychodzą, błądząc w gąszczu witryn z interesującymi ich ofertami. Jeśli zainteresują się już konkretnym produktem i nie znajdą w witrynie odpowiedzi na nasuwające im się pytania, w większości nie zadadzą sobie trudu, by zadzwonić, co wymaga bardziej bezpośredniego kontaktu, czy też wysłać wiadomość, która nie wiadomo jak długo będzie czekała na odczytanie i rzeczową odpowiedź. W wyniku tego po prostu uciekną ze strony, a wraz z nimi zamówienia produktów z naszej oferty.

Jak możesz powstrzymać znaczną część tych osób przed opuszczeniem witryny i jednocześnie stworzyć sobie okazję do generowania dodatkowej sprzedaży, nawiązywania relacji z klientem oraz podnoszenia jego satysfakcji, co w ogólnym rozrachunku opłaci się wszystkim? Wystarczy, że zaangażujesz potencjalnych klientów w konwersacje poprzez live chata na swojej stronie internetowej.

Jak to działa?

Większość tego typu aplikacji dostępna jest w chmurze. To wygodne rozwiązanie, osiągalne praktycznie dla każdego. Możemy uruchomić je w przeciągu paru chwil bez konieczności instalacji programów i kosztownej integracji. Po prostu umieszczamy fragment kodu na naszej stronie internetowej i w ciągu kilku minut możemy prowadzić pierwsze rozmowy z klientami. Dzięki temu, że rozwiązanie jest dostępne online, pracownicy contact center mogą obsługiwać klientów z każdego miejsca z dostępem do Internetu.

Początkowo narzędzie możemy włączyć tylko na wybranych stronach, aby zorientować się w liczbie i jakości pojawiających się zapytań. Dla firm mających rozbudowaną ofertę można pogrupować strony tak, aby za każdy produkt lub grupę produktów odpowiadał wybrany operator (osoba obsługująca live chat). To bardzo przydatna funkcja, jeśli prowadzimy np. sklep internetowy z wieloma kategoriami. Wtedy internaucie, który jest na stronie wybranego produktu, włączy się chat z opiekunem danej grupy asortymentowej i będzie on mógł od razu porozmawiać ze specjalistą w tej dziedzinie.

Zaproszenie do rozmowy

Okno z chatem z reguły umieszcza się w prawym, dolnym rogu ekranu. Każda osoba, wchodząc na stronę internetową, ma jasną informację i może uruchomić rozmowę online poprzez otwarcie tego okna. Klient natychmiast uzyskuje połączenie z dostępnym operatorem, który udziela mu wsparcia. Jeżeli żaden z operatorów nie jest w danym momencie dostępny, okno to również służy jako wygodny formularz kontaktowy. Sami decydujemy o obowiązkowych polach do wypełnienia. Możemy również zaprogramować automatyczne komunikaty, które będą wyświetlać się użytkownikowi, gdy spędzi on na stronie określony czas. Wiadomości zapraszające do rozmowy możemy spersonalizować na każdej stronie. Oczywiście, część ludzi na pewno zignoruje to okno, ale część pomyśli, że jednak można się tą drogą dowiedzieć szybko czegoś konkretnego, i zacznie konwersację, która niejednokrotnie po rozwianiu wszelkich wątpliwości i wyjaśnieniu niejasności doprowadzi do wybrania i zakupu danego produktu czy usługi. A o to przecież chodzi.

Większość live chatów dostępnych na rynku posiada dodatkowo funkcjonalności takie jak: możliwość zaproszenia konkretnego klienta do rozmowy, predefiniowane odpowiedzi, transfer chatów do innych operatorów, identyfikacja odwiedzających czy historia i statystyki chatów.

Niezależnie od wielkości firmy i branży, w której działamy, powinniśmy kłaść duży nacisk na jakość obsługi klienta. Pracownicy contact center doskonale wiedzą, że im klient bardziej zadowolony ze sposobu obsługi, tym większe prawdopodobieństwo, że dokona zakupu, a za jakiś czas wróci i będzie chciał ponownie coś kupić.

Ważnym elementem decydującym o zadowoleniu klienta jest udzielenie szybkiej i rzetelnej informacji przez telefon, e-mail bądź formularz kontaktowy. Teraz w łatwy sposób możesz podnieść jakość obsługi swoich klientów i usprawnić komunikację z nimi, jednocześnie nie ponosząc dużych nakładów finansowych. Takie możliwości daje właśnie live chat.

Posłużę się tutaj przykładem firmy szukającej programu do fakturowania. Oczywiście pierwszym kryterium, jakim zazwyczaj kierują się nabywcy, jest cena. Natomiast istotnym elementem przy wyborze tego typu oprogramowania jest otrzymanie niezbędnych informacji o sposobie działania aplikacji. Bardzo czasochłonnym procesem jest przecież instalowanie kliku programu i testowanie ich działania. Zazwyczaj zainteresowany ma już sprecyzowane wymagania i chce tylko potwierdzić, że dany system posiada funkcje, których on potrzebuje. Liczy się tutaj czas. Potencjalny klient oczekuje błyskawicznej i fachowej porady, szczególnie jeśli musi szybko podjąć decyzję zakupową. Dlatego umieszczając chat na stronie z ofertą, dostarczamy wsparcia klientom w momencie, w którym potrzebują naszej pomocy, obniżając przy tym czas oczekiwania na odpowiedź. Możemy również na bieżąco zaproponować prezentację systemu lub umówić się na konkretne spotkanie handlowe. Na wyniki nie trzeba długo czekać. Dlatego coraz więcej firm decyduje się na wprowadzenie tego dodatkowego kanału kontaktu.

Okiem klienta

Jakim zainteresowaniem cieszy się obecnie live chat? Olbrzymim. Klienci chętnie korzystają z możliwości szybkiego zadawania pytań. Co ważne – pozostają anonimowi. Czasami zdarzają się bardzo trywialne pytania, których nikt nie odważy się zadać przez telefon. Nie ma tutaj barier, jakie mogą pojawić się przy rozmowie telefonicznej. Chat jest niejako połączeniem tradycyjnej rozmowy telefonicznej oraz korespondencji e-mail. Zdecydowaną przewagą chata nad kontaktem telefonicznym jest to, że widzimy na bieżąco udzielane przez operatora odpowiedzi. Należy pamiętać, że prawie 90 proc. ludzi to wzrokowcy, lepiej są w stanie wychwycić i zapamiętać informacje, gdy mają je zobrazowane. Na ogół na koniec rozmowy telefonicznej rozmówca prosi nas o przesłanie kluczowych punktów rozmowy na swoją skrzynkę pocztową. Chat posiada prostą i przydatną funkcjonalność wysyłania treści całej rozmowy e-mailem, co oszczędza czas. Na plus przemawia także szybkość interakcji, na odpowiedź e-mailową trzeba z pewnością czekać dłużej.

Generowanie leadów sprzedażowych

Live chat to nie tylko narzędzie obsługi klienta. Pozwala również na generowanie leadów. Dzięki niemu wiesz, kto jest na stronie internetowej, czego szuka, czym jest zainteresowany. Możesz na bieżąco monitorować ruch w witrynie. Dowiesz się, ile osób aktualnie na niej przebywa, na podstawie IP ustalana jest geolokalizacja, widzisz również, na jakiej stronie jest użytkownik i jakie strony odwiedził podczas wcześniejszych wizyt. Większość internautów wchodzi na naszą stronę tylko raz i nigdy już na nią nie wraca. Możemy sprawić, aby część z tych odwiedzin zamieniła się na leady sprzedażowe. To bardzo ważne, ponieważ potencjalny klient wszedł na naszą stronę z jakiegoś powodu. Często zdarza się jednak, że nie może odszukać przydatnych informacji i zniechęcony odchodzi. Jeżeli tylko uda nam się zaangażować go w rozmowę, jest szansa, że wróci do nas ponownie.

Dzięki live chatowi w szybki sposób możesz reagować na potrzeby i uwagi klientów. Na podstawie najczęściej zadawanych pytań możesz przebudowywać swoją stronę z ofertą, akcentując te elementy, które cieszą się największym zainteresowaniem. Możesz dodawać informacje, które Tobie mogą wydawać się zbędne, ale dla nabywcy są kluczowe przy podejmowaniu decyzji o tym konkretnym zakupie.

Autor: Iga Wąchalewska, specjalista ds. wsparcia sprzedaży w Comarch

Artykuł pochodzi z magazynu Nowoczesne Zarządzanie nr 2/2013.

BUWAR Sp. z o.o., producent opakowań z tworzyw sztucznych, dystrybutor środków smarnych dla przemysłu i motoryzacji oraz płynów eksploatacyjnych, usprawnia procesy biznesowe poprzez implementację Comarch ERP Mobile Sprzedaż. Wdrożenie rozwiązania przeprowadziła firma UNIWERS.com – Partner Comarch.

Rozwój firmy oraz wymogi rynku w zakresie szybkiej realizacji zamówień w terenie skłoniły przedsiębiorstwo BUWAR do podjęcia decyzji o uruchomieniu systemu do mobilnej sprzedaży.

– Początkowo postawiliśmy na rozwiązanie autorskie, które okazało się niewystarczające i nie spełniało naszych potrzeb. Aplikacja bardzo często się zawieszała, w efekcie czego nasi przedstawiciele handlowi nie mogli w czasie rzeczywistym przesyłać zamówień do centrali firmy. Sytuacja ta spowodowała, że zaczęliśmy szukać markowego produktu, który jest stale rozwijany przez producenta i dostosowywany do zmieniających się technologii – mówi Tomasz Górski, wiceprezes zarządu BUWAR Sp. z o.o.

Wybór padł na aplikację Comarch ERP MobiIe Sprzedaż na platformę Android.

– Aplikacja Comarch ERP MobiIe Sprzedaż zaskoczyła nas prostotą obsługi i szybkością działania. Rozwiązanie jest zintegrowane z systemem Comarch ERP XL, co powoduje, że wszystkie dane (m.in. cenniki, zdjęcia towarów, stany realizacji zamówień) są na bieżąco aktualizowane. Dodatkowo, nasi przedstawiciele handlowi są bardzo zadowoleni z codziennej pracy na aplikacji, co przyczyniło się do zwiększenia ich satysfakcji z wykonywanej pracy oraz większej efektywności – dodaje Tomasz Górski.

Wdrożenie aplikacji Comarch ERP Mobile Sprzedaż przyczyniło się do:

• wzrostu liczby zamówień przyjmowanych w terenie przez przedstawicieli handlowych,
• zwiększenia liczby zrealizowanych zamówień,
• eliminacji błędów w wystawianych zamówieniach,
• skutecznego raportowania sprzedaży.

Źródło: www.comarch.pl