W 2020 roku na świecie będzie 45 zetabajtów danych, jak podają eksperci Cloud Technologies, dlatego wydatki firm na ich przetwarzanie drastycznie rosną[1]. Szacuje się, że wielkość rynku ECM wzrośnie z 31,66 mld USD w 2017 r. do 67,14 mld USD do 2022 r., przy średniej rocznej stopie wzrostu na poziomie 16,2%^[2].

Zalewający nas potop danych – zarówno ustrukturyzowanych, jak i nieustrukturyzowanych – jest obecnie nieunikniony, dlatego podstawą efektywnie działających firm jest wykorzystanie zintegrowanych systemów do zarządzania treścią, aby sprawnie funkcjonować na co dzień, koncentrując się na kluczowych obszarach działania przedsiębiorstwa. Z pomocą przychodzą coraz lepiej przygotowane do tego nowoczesne systemy ECM, takie jak Doxis4, wyposażone w najnowsze rozwiązania technologiczne. Jakie trendy dominują w 2019 roku i jak zmienia się branża ECM? Firma SER GROUP, jeden z liderów rynku, przygotowała prognozę na najbliższe miesiące.

Zastosowanie AI do automatycznej klasyfikacji treści

Jednym z najważniejszych trendów w 2019 roku jest zastosowanie w ECM sztucznej inteligencji. Nie jest to jedynie odległa wizja, ale rozwiązanie, które już teraz skutecznie wdrażane jest w przedsiębiorstwach i przenosi ECM na wyższy poziom. Według PwC 53% polskich prezesów wskazuje sztuczną inteligencję jako priorytet inwestycyjny w perspektywie najbliższych 3 lat. Jakie są tego powody? Zastosowanie AI nie tylko usprawnia pracę firmy, ale również pozwala wygenerować spore oszczędności. Dzięki zaawansowanym algorytmom sztuczna inteligencja jest w stanie zastąpić człowieka w zadaniach związanych z przetwarzaniem dużych ilości danych. Ma to ogromne znaczenie zwłaszcza, jeśli chodzi o dane nieustrukturyzowane, czyli dark data, które stanowią ok. 90% wszystkich treści w Internecie. Mogą to być zdjęcia, wideo, prezentacje, notatki czy cała korespondencja e-mail prowadzona z klientami, dostawcami, partnerami biznesowymi.

Możliwość uczenia maszynowego pozwala „nauczyć” sztuczną inteligencję automatycznego klasyfikowania treści. Wyobraźmy sobie dużą firmę, która posiada skrzynkę mailową do obsługi klientów. Opcja rozpoznawania treści po kontekście (określone słowa, wyrażenia, format dokumentu) pozwala je posortować, zorganizować i przekazywać do odpowiedniej osoby, skracając czas reakcji na wiadomość nadawcy. Ponadto sztuczna inteligencja potrafi nie tylko przetwarzać dane, ale też podejmować coraz bardziej złożone decyzje. Odpowiednio zaprogramowana może wydobyć wartość z nieustrukturyzowanych danych i odpowiednio je wykorzystać do celów biznesowych. Ponadto jest w stanie wykryć poufne informacje, np. pozwalające na zidentyfikowanie osób, oraz je zabezpieczyć. Rozwiązanie klasy ECM może być uzupełnione tego typu mechaniką poprzez integrację z wyspecjalizowanymi narzędziami biometrycznymi.

Federacja usług zarządzania treścią (Federated Content Services)

Przewrotem Kopernikańskim na rynku ECM jest przejście z myślenia o tworzeniu jednego, pełnego zbioru danych przedsiębiorstwa, do wykorzystania narzędzia, które umożliwia przeszukanie już istniejących, ale rozproszonych zasobów – federacji treści. Takie nowatorskie podejście pozwala zrezygnować z budowania od początku jednego czasochłonnego i kosztownego systemu, którego wdrożenie może okazać się skomplikowanym przedsięwzięciem, wymagającym ponownych wysiłków związanych z absorbcją nowego rozwiązania przez pracowników. Obecnie za pomocą jednej wyszukiwarki federacyjnej systemy ECM pozwalają odnaleźć treści znajdujące się w różnych źródłach. Nie trzeba więc migrować dokumentów do nowego miejsca, co stanowi dla firmy dużą oszczędność i nie wymaga przeorganizowania całej dotychczasowej pracy.

Takie podejście ma kluczowe znaczenie w kontekście digital workspace, czyli tworzenia cyfrowej przestrzeni roboczej i dostępu do informacji czy dokumentów niezbędnych do wykonywania codziennej pracy z dowolnego miejsca. Pracownicy, niezależnie od tego, gdzie się aktualnie znajdują, powinni mieć równy dostęp do danych. System ECM pozwala zarządzać tożsamością federacyjną i – ze wsparciem poprzez integrację z systemami uwierzytelniania – ułatwia autoryzowany i kontrolowany dostęp do treści. Dostęp do poszczególnych danych może być przypisany do poszczególnych osób, zwłaszcza jeśli chodzi o dane wrażliwe, co pozwala je chronić.

[1] https://biznes.newseria.pl/news/na-swiecie-w-2020-roku,p1905167266

[2] https://www.marketsandmarkets.com/PressReleases/enterprise-content-management.asp

Autor: Marcin Somla, Dyrektor SER GROUP Polska

Komputery kontrolują coraz więcej obszarów naszego życia. Być może już w niedalekiej przyszłości będziemy pracować wspólnie z robotami, jednak na ten moment musimy zadbać o rozwój sztucznej inteligencji, by wciąż móc wzmacniać jej potencjał. Konieczne jest zatem, aby przedsiębiorstwa były świadome korzyści płynących z tego typu rozwiązań.

Sztuczna inteligencja staje się coraz bardziej zaawansowana. Po pierwsze jest zdolna do podejmowania złożonych decyzji, po drugie – rozumie i potrafi przetworzyć coraz bardziej skomplikowane informacje. Mimo wszystko, minie jeszcze trochę czasu, zanim maszyny dorównają pracy człowieka, a jeszcze więcej zanim go zastąpią.

Aby sztuczna inteligencja mogła dostarczać zaawansowane technologicznie rozwiązania, potrzebne są dobrej jakości dane, ponieważ posiadanie dużej ilości zweryfikowanych i mądrzezarządzanych informacji jest niezbędne do prawidłowego działania systemów. Źle dobrane i – co ważne – źle przechowywane dane często powodują, że projekty oparte na sztucznej inteligencji zawodzą. W miarę rozwoju tego obszaru jest absolutnie uzasadnione, aby ECM odgrywał istotną rolę w nowym podejściu do zarządzania treściami w przedsiębiorstwie.

Cyfryzacja kluczem do sukcesu

Firmy, które zaczną czerpać korzyści ze sztucznej inteligencji będą tymi, które jako pierwsze zaakceptują nadchodzące zmiany, jednak cyfryzacja będzie tutaj kluczowym elementem. Może być ona tematem przewodnim w strategii dyrektorów technologicznych, jednak czy założenia te są faktycznie realizowane? Czy przedsiębiorstwa mogą i chcą zmieniać swoją strategię zarządzania oraz model biznesowy, aby wdrożyć u siebie sztuczną inteligencję? Wiele z nich gra na zwłokę, jednak może okazać się to niebezpieczne.

Prawdziwa sztuczna inteligencja nie jest jeszcze w pełni rozwinięta, ale nie oznacza to, że nie należy dążyć do digitalizacji, która oznacza między innymi uporządkowanie danych w firmie. Bez repozytoriów deep learning, aplikacje oparte na sztucznej inteligencji będą pozbawione danych, których potrzebują do prawidłowego działania. Dlatego też systemy Enterprise Content Management (ECM) nadal muszą stanowić część bieżących strategii IT wewnątrz firmy. Wszystkie technologie zaawansowanej analizy treści (deep CA), ontologii i przetwarzania języka naturalnego (NLP) są objęte usługami poznawczymi (cognitive services) i dostępne za pośrednictwem aplikacji ECM.

AUTOR: Marcin Somla, Dyrektor, SER Group

Dane mają znaczenie

Informacje napędzają sztuczną inteligencję, a dzięki technologiom takim jak Industry
4.0 i Internet rzeczy produkujemy ich coraz więcej. Szacuje się, że do 2020 r. globalna ilość danych wzrośnie dziesięciokrotnie, z 4,4 do zdumiewającej liczby 44 zettabajtów. Systemy ERP takie jak SAP nie są w stanie przetworzyć tak ogromnych ilości informacji. Niezbędne jest oprogramowanie kontekstowe, które może zarządzać i przechowywać duże ilości informacji. Logistyka informacyjna stanie się jednym z kluczowych czynników wpływających na tworzenie wartości. Dzięki niej właściwe informacje docierają do właściwej osoby we właściwy sposób i za rozsądną cenę. Firmy, które już rozumieją wartość danych i przechowują je w systemach ECM są już o krok przed konkurencją.

Częścią obietnicy ECM jest dostarczenie użytecznych informacji biznesowych na podstawie danych, które są przechowywane w systemie. Sztuczna inteligencja przekroczy te granice. Na przykład, ECM umożliwi komunikację przychodzącą i wychodzącą, a to znaczy, że będziemy mogli zadawać komputerowi pytania dotyczące dokumentów, a on je dla nas znajdzie. Urządzenia wearables będą przetwarzały informacje na temat klientów i wysyłały je do ubezpieczycieli, którzy będą
je przechowywać w repozytoriach obsługujących komendy głosowe. Możliwości jest mnóstwo.

Myśl przyszłościowo

Sztuczna inteligencja będzie miała kluczowe znaczenie dla kształtowania naszych społeczeństw
i gospodarek w przyszłości. Pomoże nam to rozwiązać duże problemy społeczne, takie jak rozwój inteligentnych, przyjaznych środowisku miast. Umożliwi również ludziom dokonanie przełomowych odkryć w takich dziedzinach, jak opieka zdrowotna, transport
i edukacja, jak również będzie kluczowym czynnikiem rozwoju demograficznego. W ciągu najbliższej dekady, sztuczna inteligencja będzie miała ogromny wpływ na biznes, a integracja danych będzie miała decydujące znaczenie dla postępu. Rewolucyjne przedsiębiorstwa są siłą napędową digitalizacji i szybko zaczną zwiększać swój udział na rynku zostawiając w tyle konkurencję nieufnie podchodzącą do zmian.

Zarządzanie informacjami w firmach stanowi coraz większe wyzwanie. Szacuje się, że do 2025 roku ilość danych w skali globalnej wzrośnie 10-krotnie w stosunku do 2016 roku i wyniesie 163 zetabajty[1] (~175 miliardów terabajtów). Brak wydajnych narzędzi do zarządzania treścią już teraz oznacza utratę potencjału biznesowego, wzrost kosztów procesów wewnętrznych, a przede wszystkim stanowi duże wyzwanie dla kwestii bezpieczeństwa w przedsiębiorstwach.

Nieodpowiednie przetwarzanie danych może mieć poważne konsekwencje: 7,5 procenta dokumentów ginie całkowicie w trakcie procesów organizacyjnych[2]. W najlepszym przypadku skutkuje to jedynie spadkiem produktywności działu, gdyż pracę trzeba wykonać ponownie. W najgorszym – w zależności od ważności dokumentów – skutkiem mogą być straty finansowe lub problemy prawne.

– Naturalne są obawy dotyczące bezpieczeństwa, szczególnie w perspektywie wchodzącego w życie Ogólnego Rozporządzenia o Ochronie Danych Osobowych (RODO). Tradycyjne środki zabezpieczania treści biznesowych, jak na przykład szafka na dokumenty, nie mają już racji bytu. Na szczęście obserwujemy znaczny wzrost zainteresowania rozwiązaniami chmurowymi do zarządzania operacjami biznesowymi czy łatwego przechowywania i wyszukiwania dokumentów, w których już na poziomie architektury zostały wdrożone odpowiednie funkcje ochronne – tłumaczy Mateusz Macierzyński, IT/ECM Services Portfolio Manager w Konica Minolta Business Solutions Polska.

Bez zastosowania wydajnego systemu zarządzania treścią w przedsiębiorstwie (Enterprise Content Management, ECM) wyszukanie dokumentu zajmuje średnio 18 minut[3]. Pozytywnym sygnałem jest to, że ponad połowa firm (56%) dostrzega istotne znaczenie zarządzania informacjami[4] – dlatego usiłuje zautomatyzować procesy wykonywane manualnie połączone z klasyfikacją dokumentów, aby usprawnić wyszukiwanie i zadbać o ich bezpieczeństwo.

– Wdrożenie systemu zarządzania treścią w przedsiębiorstwie pozwala zautomatyzować obieg dokumentów i ograniczyć wydatki związane z wymianą informacji nawet o 50 procent. Oprócz optymalizacji procesów czy uproszczenia wyszukiwania danych, systemy ECM pozwalają przede wszystkim zapewnić wysoki poziom bezpieczeństwa – mówi Mateusz Macierzyński.

Rozwiązania ECM wykorzystują kompleksowe ścieżki audytu i proaktywne techniki raportowania, które mogą być użyte przez firmy do śledzenia podejrzanych zachowań, takich jak niestandardowe schematy korzystania bądź logowanie się po godzinach pracy. Zapewniają również bezpieczeństwo wszystkich zarządzanych treści dzięki rygorystycznej kontroli dostępu.

[1] Statista; Prognosis on volumes of digital data generated on a yearly basis 2016 and 2025 (Prognoza ilości danych cyfrowych wytwarzanych w skali rocznej między 2016 i 2025 rokiem); 2017

[2] Ecopapyrus; Document Management; 2017

[3] Square 9; Enterprise Content Management; 2016

[4] AIIM; Paper free – are we there yet?; 2016

Źrodło: Konica Minolta

Tylko 25 proc. dużych przedsiębiorstw czuje się przygotowanych na wprowadzenie rozporządzenia o ochronie danych osobowych RODO – wynika z badania ECM Insights 2017 przeprowadzonego na zlecenie SER Group. Alarmujący jest również fakt, że prawie połowa, bo aż 45% firm nie opracowało jeszcze strategii, spełniającej nowe, unijne wymagania.

Czasu zostało już niewiele: rozporządzenie unijne o ochronie danych osobowych wejdzie w życie 25 maja tego roku. Jeżeli firmy nie będą w stanie sprostać nowym wymaganiom, może je to kosztować nawet 20 mln euro lub 4% całkowitego przychodu (w zależności od tego, która kwota jest wyższa). W świetle tak wysokich kar finansowych zaskakujące jest to, że aż 75% ankietowanych korporacji z krajów europejskich nadal nie jest przygotowanych na nowe rozporządzenie. Ponadto 45% z nich nie wie jak spełnić wymogi, takie jak np. prawo do usunięcia danych osobowych na żądanie.

Firmy nie wiedzą gdzie przechowują dane

Analizując wyniki badania, łatwo jest zauważyć gdzie dokładnie leży problem: środowisko IT w wielu firmach jest pełne rozproszonych informacji. Dane osobowe są często przechowywane w różnych, nieaktualnych archiwach, przestarzałych systemach, plikach lub nawet w skrzynkach mailowych. Według 77% spośród prawie 2 tys. ankietowanych osób, zajmujących się przetwarzaniem treści w przedsiębiorstwie, powoduje to szereg problemów. Pierwszy z nich polega na stopniowej utracie dostępu do informacji, co jeszcze bardziej utrudnia dostosowanie się do rozporządzeń Unii Europejskiej.

– Wiele firm musi na początku odpowiedzieć sobie na kluczowe pytanie, czy wiedzą gdzie przechowywane są dane osobowe w ich firmie. Jeśli nie mają takiej wiedzy, nie mogą nawet podjąć działań, aby spełnić wymogi regulacyjne RODO – podkreśla Marcin Somla, Dyrektor SER Group.

Doxis4 systemem zgodnym z rozporządzeniem RODO

Rozwiązaniem dla firm, posiadających tego typu problem jest zebranie i klasyfikacja rozproszonych danych i dokumentów oraz udostępnienie ich w jednym, scentralizowanym systemie ECM. Dzięki takiemu systemowi, firmy będą mogły w każdej chwili wyszukać, przekazać oraz całkowicie usunąć dane osobowe.

– Dzięki odpowiednim narzędziom, każda firma może spełnić nowe wymagania w zakresie ochrony danych osobowych. Certyfikowany system ECM, taki jak Doxis4, stanowi solidną podstawę dla zgodności z RODO – komentuje Marcin Somla.

Badanie SER, ECM Insights 2017; przeprowadzone w okresie od stycznia do grudnia 2017 r.; n = 1 826 informatyków, kierowników i menedżerów IT ze wszystkich branż, których dochody wynoszą ponad 100 mln EUR.

Źrodło: SER Group

SER Group jako pierwszy producent na świecie wprowadził technologię blockchain do systemu do zarządzania treścią w przedsiębiorstwie (ECM). Podczas gdy inni wciąż dyskutują, czy warto połączyć te dwa obszary, SER Group – największy w Europie dostawca rozwiązań ECM – po prostu to zrobił i wprowadził rozwiązanie typu proof of store (PoS).

W Doxis4Cloud współpraca między wewnętrznymi i zewnętrznymi partnerami za pośrednictwem ECM dzięki technologii blockchain została wzbogacona o dodatkową warstwę ochronną. Pełni ona rolę strażnika, dzięki któremu wszystkie podmioty korzystające z platformy mogą czuć się bezpiecznie.

Oprócz dotychczas stosowanych przez SER Group środków bezpieczeństwa, do Doxis4Cloud dodano moduł walidacji oparty na łańcuchach bloków. Kataloguje on wszystkie dokumenty z Doxis4 na platformie Ethereum w taki sposób, by każdy mógł potwierdzić ich autentyczność. Dzięki niezmienności łańcuchów bloków można być pewnym, że dany dokument istnieje i nie został sfałszowany ani zmieniony.

„Z dumą prezentujemy połączenie Doxis4 z blockchain. Dzięki temu dajemy działającym międzynarodowo zespołom solidne i bezpieczne rozwiązanie,  stanowiące dodatkowy poziom zaufania i pewności” — mówi Marcin Somla, dyrektor SER Group w Polsce. „Rozwiązanie w ciągu kilku miesięcy przeszło drogę od pomysłu do realizacji, co pokazuje zdecydowanie i wiedzę, z jaką wprowadzamy innowacje oraz rozwijamy naszą platformę” — dodaje.

Jak Ethereum dodaje mocy Doxis4Cloud

Ethereum i Doxis4Cloud pracują ręka w rękę, by poprawić poziom ochrony. Proces katalogowania jest oparty na inteligentnych kontraktach Ethereum, w których w dokumencie zapisywane są haszowane wartości oraz zestaw metadanych, takich jak np. nazwa pliku. Całość jest umieszczana w rejestrze łańcucha bloków. Informacje te można odzyskać, by potwierdzić istnienie danego dokumentu i jego integralność.

Inteligentny kontrakt daje szereg metod kompresji, które umożliwiają wielokrotne i powtarzalne zestawianie wszystkich skatalogowanych dokumentów, wyszukiwanie dokumentu za pomocą jego metadanych lub uzyskanie haszowanej wartości, która może zostać łatwo użyta do sprawdzenia integralności dokumentu.

Chociaż moduł PoS udostępnia te funkcje w przyjazny dla użytkownika sposób, mogą one zostać łatwo użyte także za pomocą zewnętrznych narzędzi. Dzięki temu cały proces walidacji jest całkowicie niezależny i obiektywny. Jednym z takich narzędzi jest myetherwallet.com. By go użyć, wystarczy  znać adres inteligentnego kontraktu.

Co więcej, tak długo jak będzie istniał liczący ponad 20 tys. węzłów i rozproszony po całym świecie rejestr, tak długo katalogi dokumentów będą dostępne niezależnie od funkcjonowania platformy do zarządzania treścią.

Moduł PoS to dopiero pierwszy krok na drodze do pełnej integracji technologii blockchain w produktach SER Group. Firma cały czas pracuje nad przyszłymi możliwościami jej zastosowania.

Źródło: SER Group

SER jako jeden z pierwszych dostawców ECM na świecie oferuje aplikację bazującą na oprogramowaniu SAP Fiori, która wspiera zarządzanie fakturami na urządzeniach mobilnych. Wyposażona w intuicyjny interfejs aplikacja poszerza portfolio rozwiązań przetwarzających faktury, wykorzystujących oprogramowanie SAP. Nawet będąc poza biurem, osoby decyzyjne mogą korzystać z aplikacji, aby sprawdzać i akceptować faktury. Dzięki temu cały czas mają pełny obraz statusu płatności w firmie.

Głęboka integracja pakietu Doxis4 iECM z oprogramowaniem SAP zapewnia całościowe podejście do fakturowania oraz dostarcza pełny zakres informacji użytkownikom. SAP Fiori to kolejne rozwiązanie w długiej tradycji partnerstwa pomiędzy SAP i SER. Aplikacja oferuje nie tylko intuicyjny interfejs użytkownika, ale umożliwia również firmom włączanie swoich mobilnych pracowników w procesy fakturowania obejmujące wiele działów w firmie.

Pełny obraz przetwarzania faktur

Menedżerowie, którzy często znajdują się poza biurem, mają teraz stały dostęp do wszystkich procesów fakturowania i ich aktualnego statusu – co jest podstawowym wymogiem by dotrzymać terminowości płatności. Wspomniany dostęp mobilny gwarantuje pełną przejrzystość procesowania faktur i zapewnia audytowalność wszystkich podejmowanych w jego ramach działań.

Akceptowanie faktur na bieżąco

Inne zalety aplikacji to możliwość uczestniczenia przez osoby decyzyjne na każdym etapie procesu, w tym przy tworzeniu i przypisywaniu osób odpowiedzialnych za dany proces. Menedżerowie mogą przeglądać oraz akceptować faktury będąc poza biurem. W rezultacie, unika się opóźnień w procesowaniu faktur, a czas konieczny na fizyczne dostarczenie faktury zostaje zredukowany do minimum. Co więcej, menedżerowie mogą w prosty sposób przypisać osoby zastępujące ich podczas urlopów czy innych nieobecności.

„Trwająca ponad dwie dekady współpraca partnerska pomiędzy SER i SAP, dwóch liderów na swoich rynkach, przynosi kolejne owoce w postaci bardzo ciekawej propozycji dla naszych polskich klientów korzystających z SAP ERP”  – mówi Marcin Somla, Dyrektor SER Polska.

„Automatyzacja przetwarzania faktur realizowana za pomocą urządzeń mobilnych środowiska SAP to świetne uzupełnienie produktu SER, DOXIS4 Invoice Master, narzędzia wspierającego masową zamianę faktur na postać elektroniczną oraz zapewniającego szybki i wolny od błędów obieg akceptacji i weryfikacji dokumentów finansowych przed ich późniejszą dekretacją w SAP ERP. Integracja pomiędzy DOXIS4 a SAP ERP odbywa się poprzez certyfikowany przez SAP zestaw narzędzi pod wspólną nazwą DOXIS4 SAP Integration.”

Z aplikacji Fiori można korzystać na każdej przeglądarce. Jest ona dostępna z poziomu ekranu startowego SAP Launchpad. Interfejs dostosowuje się dynamicznie do rozmiaru urządzenia, wiec aplikacja jest w pełni elastyczna i można z niej korzystać na każdym urządzeniu mobilnym, jak również na tradycyjnym desktopie.

Źródło: SER

Informacja jest kluczowym zasobem każdej nowoczesnej korporacji, a jej znaczenie zwiększa się z dnia na dzień. Jest oczywiste, że sukces firmy zależy od tego, w jaki sposób traktuje swoje korporacyjne dane. Dlatego też zwiększa się rola takich rozwiązań do zarządzania informacjami, które są w stanie dostosować się do zewnętrznych wyzwań oraz aktualnego kontekstu biznesowego. Poniżej przedstawiam siedem trendów w obszarze ECM, które będą skupiały uwagę rynku w 2017 roku.

1. Jedna platforma dla optymalnej wydajności

Równie ważne jest zintegrowanie procesów biznesowych z istniejącymi zasobami oraz upewnienie się, że oba te aspekty są oparte na tych samych meta danych. Dlatego też jednym z najgorętszych trendów w obszarze ECM i BPM jest opracowanie jednej platformy, która pozwala na współpracę pomiędzy zasobami informacyjnymi i procesami biznesowymi – z korzyścią dla przedsiębiorstwa.

2. Klient przede wszystkim

Docenienie wagi klienta oraz szybka i bezproblemowa obsługa są kluczowym aspektem każdego biznesu. Dlatego też tak istotna jest pełna integracja pomiędzy systemem ECM a innymi kluczowymi systemami (np. CRM czy ERP). W ten sposób wszelkie ważne dane dotyczące klientów będą się znajdować pod ręką, co będzie można przekuć w przewagę konkurencyjną.

3. Wymogi bezpieczeństwa

W momencie, gdy od informacji zależy powodzenie (i rozwój) biznesu ich ochrona staje się rzeczą oczywistą. Dlatego tak ważne jest posiadanie systemu ECM z odpowiednio skonfigurowanym dostępem opartym na przypisanych rolach w przedsiębiorstwie, który jest jednocześnie elastyczny i można go konfigurować w zależności od potrzeb korporacyjnych czy wymogów prawnych. System ten powinien mieć również opcję zdalnego (ale i jednocześnie bezpiecznego) dostępu.

4. Wiele urządzeń – ten sam poziom zadowolenia użytkowników

Znaczenie mobilności wciąż rośnie. Eksperci przewidują, że ponad 70% pracowników w przeciągu najbliższych sześciu lat w całości przeniesie swoją pracę na urządzenia mobilne. ECM nie jest wyjątkiem. Ważne więc, by pracownicy mogli korzystać z tej samej wydajności, tych samych funkcjonalności oraz elastyczności na wszystkich platformach. Niezależnie czy pracują w biurze, w domu czy korzystają z urządzeń mobilnych w podróży.

5. Gotowi na chmurę

Chmura jest wszędzie. I staje się istotniejsza z każdą chwilą. Nowoczesne systemy muszą jednocześnie wspierać usługi dostępne w chmurze, te umieszczone na serwerach, jak również rozwiązania hybrydowe (czyli te, w których łączymy rozwiązania on-premises z usługami typu SaaS).

6. Przykład idzie z sektora B2C – szczególnie w zakresie doświadczeń użytkownika końcowego

Nowoczesne rozwiązania ECM powinny być tak łatwe w użyciu jak Google czy Facebook. Dzięki natychmiastowej możliwości wyszukiwania, intuicyjnemu interfejsowi oraz adaptacyjnemu, kontekstowemu przeszukiwaniu tekstów wszyscy użytkownicy mogą sprawnie pracować w systemie ECM.

7. Elastyczność i skalowalność

W dzisiejszym świecie nowoczesne systemy ECM muszą być elastyczne i skalowalne, gdyż firmy oraz środowiska biznesowe nieustannie się zmieniają. Dzięki rozwiązaniom, które mają wbudowany element agile staje się to niezwykle proste. Bez tej funkcjonalności, system ECM jest skazany na porażkę.

Autor: Marcin Somla, Dyrektor S.E.R. Solutions Polska

Z obserwacji rynku wynika, że ponad 90 proc. konsumentów składa reklamacje bezpośrednio w miejscu zakupu. 10 minut zajmuje pracownikowi przyjęcie zgłoszenia oraz przekazanie sposobu rozpatrzenia zdarzenia. Następny krok, czyli stworzenie papierowego protokołu rejestrującego reklamację – kolejne 30 minut. Jak rozwiązać problemy czasowo-ekonomiczne salonów sprzedaży w Polsce? Jak rynek oprogramowania ERP i ECM reaguje na te potrzeby?

Zgodnie z danymi opublikowanymi przez Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów, tylko w 2013 roku miejscy i powiatowi rzecznicy udzielili ponad 443 tys. porad, z czego przeszło 77 tys. dotyczyło zakupu odzieży i obuwia, a ponad 41 tys. – sprzętu RTV i AGD. Niezadowoleni z zakupów i jakości obsługi byli także klienci sklepów oferujących elementy wyposażenia mieszkania (ponad 20 tys. skarg), sprzedających komputery (blisko 15 tys. skarg) oraz artykuły motoryzacyjne (9 tys. skarg).

Równie niepokojące wnioski płyną z ankiety przeprowadzonej przez Ośrodek Badania Opinii Adama Kowalskiego na zlecenie Trusted Trader. Mimo że ponad połowa ankietowanych deklarowała, że w przypadku niezadowolenia z zakupu „raczej” składa reklamację, a 11 proc. robi to „zawsze”, to aż 10 proc. respondentów wskazało, że w takiej sytuacji zamiast zgłaszać skargę, rezygnuje z usług danej firmy. W takim przypadku salon sprzedaży odnotowuje realną stratę, ponieważ każdy nierozwiązany spór rzutuje na wizerunek oraz utrudnia osiąganie wysokiej i stabilnej pozycji na rynku. Co więcej, firma traci szansę na pozyskanie wartościowych informacji od klienta, stanowiących niezbędną wiedzę do poprawy jakości produktów lub procesu obsługi, a co za tym idzie, również eliminacji przyczyn powstawania reklamacji.

Reklamacja jako dążenie do doskonałości?

Wyniki ankiety OBOAK pokazały, że klienci chętniej walczą o „swoje”, gdy reklamują towary zakupione w dużej firmie. Właśnie w takich placówkach niezwykle istotne są nie tylko ustalone, pisemne regulacje systematyzujące warunki dokonywania reklamacji, ale przede wszystkim – stosowane rozwiązania, w tym wsparcie systemów IT, optymalizujących zarządzanie procesami. Dziś uwagę przedsiębiorców przyciągają szczególnie te systemy ERP lub ECM, które nie obciążając czasowo personelu pozwalają na zbieranie danych jakościowych od niezadowolonych konsumentów. Jak wyjaśnia Michał Soloch, ekspert z QSG S.A., firmy dostarczającej system e-Quality: – Klient, który zakupi uszkodzony towar prędzej czy później zgłosi obiekcje, dochodząc swoich praw do posiadania produktu wolnego od wad. To zadaniem sprzedawcy jest zaspokojenie tych roszczeń, o ile oczywiście są zasadne. Niestety wiele placówek sprzedaży boryka się z trudnościami uniemożlwiającymi szybkie i skuteczne rozpatrywanie reklamacji. Taka sytuacja może zniechęcać klienta, który zamiast wyrazić chęć polubownego rozwiązania sprawy, swoją skargę zgłasza do instytucji chroniących prawa konsumenta, narażając przy tym firmę na straty wizerunkowe i finansowe.

Dla placówki sprzedaży obsługującej dziesiątki czy setki tysięcy klientów inwestycja w system ułatwiający obsługę reklamacji to decyzja uzasadniona przyczynami ekonomicznymi. Taki standard myślenia od dawna obowiązuje w firmach, które funkcjonując na rynkach wysoce konkurencyjnych wiedzą, że rzetelna obsługa posprzedażowa, w szczególności właściwy kontakt z niezadowolonym klientem, to korzyści dla każdej ze stron. Widoczne jest to szczególnie wtedy, gdy wdrożony system ERP lub ECM umożliwia nie tylko zgłaszanie skarg przez klientów oraz szybkie ich rozpatrywanie przez pracowników, ale także – stanowi narzędzie do komunikacji oraz budowania relacji z konsumentem. Dzięki takim aplikacjom firma może zbierać opinie o produktach czy świadczonych usługach oraz wykorzystywać dane do podnoszenia jakości obsługi, eliminacji przyczyn powstawania reklamacji oraz skutecznego odzyskiwania lojalności klientów.

Do obsługi reklamacji wystarczy urządzenie z internetem

Dziś istotą skutecznego zarządzania reklamacjami jest możliwość wymiany danych oraz raportowania informacji o wadliwych towarach w czasie rzeczywistym. Taką możliwość dają nowoczesne systemy ERP/ECM, a konkretnie – aplikacje webowe i mobilne, które oddawane są zarówno klientom danego sklepu lub salonu, jak i jego pracownikom. Pierwsi z nich korzystają z dedykowanych aplikacji instalowanych na urządzeniu mobilnym lub dostępnych poprzez przeglądarkę internetową. Za ich pośrednictwem, bez konieczności wizyty w placówce sprzedaży, klienci zgłaszają reklamację, dodają pliki multimedialne (np. obrazujące uszkodzenia), otrzymują bieżące informacje o zmianach statusów zgłoszeń, czy też wystawiają ocenę odzwierciedlającą poziom satysfakcji z przebiegu procesu reklamacji.

Obok aplikacji oddawanych klientom, taki system to intuicyjne aplikacje webowo-mobilne dedykowane pozostałym uczestnikom łańcucha wartości (pracownikom logistyki, magazynierom, sprzedawcom czy pracownikom biura obsługi klienta). Zbierane przez nich dane „jakościowe”, po weryfikacji i zatwierdzeniu, są udostępniane w czasie rzeczywistym wszystkim zainteresowanym użytkownikom systemu. Taka funkcjonalność zwiększa jakość obsługi i przyspiesza działania reklamacyjne. Co więcej, informacje o skargach przekazywane są także firmom produkcyjnym lub/i logistycznym, dzięki czemu mogą podejmować natychmiastowe działania eliminujące przyczyny powstawania tego typu zdarzeń w przyszłości. W efekcie spada liczba uszkodzonych towarów dostarczanych na rynek, co zmniejsza ryzyko zakupu wadliwego produktu przez klienta końcowego. Są to zatem wymierne korzyści dla wszystkich uczestników łańcucha – nie tylko sklepu i jego klienta, ale również producenta i dostawcy.

Rynek otwarty na konsumenta

Automatyzacja zarządzania reklamacjami poprzez dedykowane narzędzia IT to eliminacja tradycyjnych, czasochłonnych procedur związanych z obsługą tego typu zdarzeń. To nowa jakość w obsłudze klienta, który może zgłaszać reklamacje bez wychodzenia z domu, dostarczając niezbędne, a zarazem wartościowe opinie i dane jakościowe. To oszczędność czasu pracownika wyłapującego przypadki związane ze złą jakością produktów na półkach, który rejestruje w systemie wadę jakościową towaru w kilku prostych krokach zajmujących nie więcej niż kilkanaście sekund. W końcu – to technologia, która wyklucza konieczność tworzenia papierowych protokołów, przenosząc dokumentację do bezpiecznych, wirtualnych narzędzi, do których dostęp posiadają wszyscy upoważnieni uczestnicy łańcucha. – Coraz większe zainteresowanie polskich firm tego typu rozwiązaniami to znak, że rynek coraz bardziej otwiera się na konsumenta, dbając o wizerunek oraz wysoką jakość usług na wszystkich etapach łańcucha wartości – podsumowuje Michał Soloch.

Źródło: www.qsg-company.com

Ergon, międzynarodowy producent sprężanych prefabrykatów betonowych i dostawca wysokiej jakości usług z zakresu projektów inżynieryjnych, transportu i budowy, używa systemu Comarch ECM w celu skanowania, ekstrakcji treści (OCR) i elektronicznego wsparcia obiegu faktur zakupowych. W ramach projektu przetwarzanych będzie ok. 1000 faktur miesięcznie, a z systemu będzie korzystać ok. 100 osób. Głównymi korzyściami realizowanymi w ramach projektu są usprawnienie i przyspieszenie obsługi dokumentów kosztowych i redukcja kosztów z nimi związanych. 

– W ramach przeprowadzonego wdrożenia zdecydowaliśmy się na wprowadzenie w obieg elektronicznych obrazów faktur zakupowych dotyczących m.in. transportu, magazynowania czy obsługi projektów, co zapewnia przyspieszenie pracy i zmniejsza ryzyko opóźnień w należnych płatnościach względem partnerów biznesowych.  Ważnym elementem w ramach wprowadzanych procesów workflow była elastyczność i możliwość dostosowania do specyfiki naszej firmy, dzięki czemu przepływ zadań przez system Comarch ECM dokładnie odzwierciedla nasze potrzeby – mówi Małgorzata Rogalska, dyrektor finansowy firmy Ergon.

– System Comarch ECM został zintegrowany z systemem ERP Exact, który posiada firma Ergon. Importy danych słownikowych, tj. dane kontrahentów i wykorzystanie ich w module BPM systemu Comarch ECM, pozwala na przyspieszenie pracy dzięki jednemu interfejsowi, z którego korzystają pracownicy i możliwości automatyzacji weryfikacji danych – dodaje Maciej Dudek, Business Solution Manager Comarch ECM.

Wykorzystanie systemu Comarch ECM w obszarze obsługi faktur zakupowych pozwala m.in. na usprawnienie obiegu dokumentów firmy, kontrolę kluczowych danych i obniżenie kosztów związanych z dokumentacją papierową.

Comarch ECM to narzędzie z obszaru Enterprise Content Management, które w kompleksowy sposób pozwala zapanować nad kapitałem informacyjnym przedsiębiorstwa zgromadzonym w dokumentach biznesowych. Comarch ECM dostarcza swoje rozwiązania firmom w USA, Polsce, Niemczech, Austrii, Szwajcarii i Francji. Klientami są m.in. Technicolor, Carrefour, Rossmann, Nestle Waters, Ahold, Pfeifer & Langen, SSP.

Źródło: Comarch

Ergon, międzynarodowy producent sprężanych prefabrykatów betonowych i dostawca wysokiej jakości usług z zakresu projektów inżynieryjnych, transportu i budowy, używa systemu Comarch ECM w celu skanowania, ekstrakcji treści (OCR) i elektronicznego wsparcia obiegu faktur zakupowych. W ramach projektu przetwarzanych będzie ok. 1000 faktur miesięcznie, a z systemu będzie korzystać ok. 100 osób. Głównymi korzyściami realizowanymi w ramach projektu są usprawnienie i przyspieszenie obsługi dokumentów kosztowych i redukcja kosztów z nimi związanych. 

– W ramach przeprowadzonego wdrożenia zdecydowaliśmy się na wprowadzenie w obieg elektronicznych obrazów faktur zakupowych dotyczących m.in. transportu, magazynowania czy obsługi projektów, co zapewnia przyspieszenie pracy i zmniejsza ryzyko opóźnień w należnych płatnościach względem partnerów biznesowych.  Ważnym elementem w ramach wprowadzanych procesów workflow była elastyczność i możliwość dostosowania do specyfiki naszej firmy, dzięki czemu przepływ zadań przez system Comarch ECM dokładnie odzwierciedla nasze potrzeby – mówi Małgorzata Rogalska, dyrektor finansowy firmy Ergon.

– System Comarch ECM został zintegrowany z systemem ERP Exact, który posiada firma Ergon. Importy danych słownikowych, tj. dane kontrahentów i wykorzystanie ich w module BPM systemu Comarch ECM, pozwala na przyspieszenie pracy dzięki jednemu interfejsowi, z którego korzystają pracownicy i możliwości automatyzacji weryfikacji danych – dodaje Maciej Dudek, Business Solution Manager Comarch ECM.

Wykorzystanie systemu Comarch ECM w obszarze obsługi faktur zakupowych pozwala m.in. na usprawnienie obiegu dokumentów firmy, kontrolę kluczowych danych i obniżenie kosztów związanych z dokumentacją papierową.

Comarch ECM to narzędzie z obszaru Enterprise Content Management, które w kompleksowy sposób pozwala zapanować nad kapitałem informacyjnym przedsiębiorstwa zgromadzonym w dokumentach biznesowych. Comarch ECM dostarcza swoje rozwiązania firmom w USA, Polsce, Niemczech, Austrii, Szwajcarii i Francji. Klientami są m.in. Technicolor, Carrefour, Rossmann, Nestle Waters, Ahold, Pfeifer & Langen, SSP.

Źródło: Comarch