CRM (ang. customer relationship management) to nie tylko oprogramowanie do zarządzania kontaktami z klientami, to przede wszystkim strategia przydatna organizacjom, które stawiają klienta w centrum swoich działań. Podstawowym jej narzędziem jest system pomagający optymalizować zarządzanie kontaktami z klientami, opracowany pod konkretne zapotrzebowanie firmy. Kwestią nadrzędną jest jednak strategiczne podejście do relacji z klientem, taką właśnie filozofię wyznaje firma Bonair S.A.

Obecnie systemy CRM są najczęściej wykorzystywane w dużych firmach dysponujących ogromnymi bazami, których obsługa jest skomplikowana i realizowana przez wiele osób jednocześnie. Pochodną strategii CRM jest marketing Relacji – zestaw narzędzi dobieranych do organizacji wyznaczający ich poziom relacji. W przykładu organizacji dysponujących dużymi bazami klientów często stosowany jest marketing relacji na poziomie Odpowiedzialnym. W takich przypadkach system CRM pomagają przede wszystkim w utrzymaniu klientów i monitorowaniu ich satysfakcji oraz udoskonalaniu produktów. Jednak system CRM może się świetnie sprawdzić również w organizacjach dysponujących niewielkimi bazami klientów. W takich firmach, gdzie relacje z klientami najczęściej mają charakter bezpośredni i długookresowy, stosuje się marketing relacji na poziomie Partnerskim. W takim przypadku aplikacja CRM umożliwia przedsiębiorstwom zarządzanie relacjami i współpracą przy bardzo dużym poziomie integracji z systemami klienta. CRM stanowi dla tych firm platformę wymiany informacji, umożliwiającą nadawanie użytkownikom ról biznesowych i pokazującą każdemu członkowi zespołu istotne dla niego dane. Funkcja ta jest bardzo użyteczna w sytuacji, gdy przy obsłudze jednego klienta pracuje kilka osób. CRM sprawdzi się też doskonale w firmach, które bardzo ściśle współpracują z klientami, a także w przypadku firm mających silne relacje z partnerami łącznie z posiadaniem spójnych procesów wymagających obsługi i monitoringu.

CRM  operacyjny to system wspierający codzienną pracę działów sprzedaży czy obsługi klienta i wspomagający bieżące raportowanie. Może on zasilać CRM analityczny, stanowiący osobny system, będący sprawnym narzędziem analitycznym, działającym w strukturach systemów Business Intelligence. Pozwala on na bieżące analizowanie zachowań klientów, wykrywając ich wzorce i zagrożenia, umożliwia także segmentowanie rynku. Na podstawie przeprowadzonej segmentacji, można planować działania marketingowe pomocy CRM operacyjnego.

Bonair S.A. jako partner wdrożeniowy Microsoft Dynamics realizuje coraz więcej wdrożeń w mniejszych firmach. Ten segment rynku rozwija się bardzo dynamicznie, co wynika zapewne z rosnącej świadomości klientów na temat możliwych korzyści płynących ze stosowania dobrego systemu CRM, a także z dużej konkurencji na rynkach.

Obecnie rynki są bardzo konkurencyjne, a produkty i usługi coraz bardziej zbliżone do siebie jakością i ceną, dodatkowo klienci wytworzyli w sobie dużą tolerancje zmiany. W takiej sytuacji coraz istotniejszą przewagą konkurencyjną stają się dobre relacje z klientami, a ich utrzymanie, warunkiem koniecznym do odniesienia sukcesu. Tym bardziej, że na kontrahentów zniechęconych do firmy czekają oferty konkurencji. CRM to rozwiązanie znacznie ułatwiające i usprawniające relacje z klientami oraz ich pełen monitoring, bez względu na wielkość organizacji, a także rozbudowane możliwości przeprowadzania zaawansowanych analiz.

Autor: Tomasz Kozłowski, Team CRM Leader w Bonair S.A.

W marcu br., firma IT.integro poszerzyła swoją ofertę o kolejne rozwiązanie dla biznesu – Microsoft Dynamics CRM. Decyzja o wprowadzeniu do sprzedaży CRM wiąże się z rosnącym zapotrzebowaniem rynku na oprogramowanie do zarządzania relacjami z klientami. Dodatkowo, wiąże się ze strategią promowaną przez Microsoft o nazwie One Microsoft.

 „Microsoft Dynamics CRM to rozwiązanie, które idealnie wpisuje się w potrzeby naszych klientów. Integracja z systemem Microsoft Dynamics NAV oraz Office 365, czyli polityka One Microsoft pozwala osiągnąć naszym klientom najwyższą konkurencyjność. Systemy te są ze sobą intuicyjnie skomunikowane. Dzięki temu użytkownik końcowy naturalnie zwiększa swoją produktywność przechodząc procesy biznesowe w uzupełniających się systemach. Od przeczytania maila, poprzez utworzenie szansy sprzedaży, złożenia zamówienia po wyprodukowanie i zafakturowanie usługi.” – mówi Tomasz Michalski, Specjalista ds. sprzedaży, IT.integro.

Trendy na współczesnym rynku

Przedsiębiorcy doskonale zdają sobie sprawę jak ważne jest nadążanie za trendami oraz potrzebami wymagających klientów. Współcześni konsumenci są bardziej świadomi. Oczekują więcej. Niezależnie od tego, czy kupują artykuły spożywcze, odzież, meble, czy korzystają z usług logistycznych. Wymagają najwyższej jakości obsługi oraz dobrej informacji o produkcie bądź usłudze.

Rewolucja cyfrowa, która dzieje się na naszych oczach, zmienia charakter relacji między sprzedawcą a kupującym. Aby dotrzymać kroku oczekiwaniom klientów, należy być świadomym roli, jaką spełniają Internet, media społecznościowe oraz technologie mobilne. Obecnie, klienci mają możliwość samodzielnych badań rynku, w poszukiwaniu najlepszej oferty bądź dostawcy. Ogromne znaczenie w kształtowaniu postaw klientów pełni social media, gdzie opinie mogą w znaczącym stopniu wpłynąć na wizerunek i sprzedaż firmy.

„W chwili pierwszego kontaktu z firmą potencjalny nabywca znajduje się dziś na znacznie dalszym etapie ścieżki zakupowej niż kiedyś. Badania przeprowadzone przez organizację CEB Marketing Leadership Council wykazały, że przed skontaktowaniem się z potencjalnym dostawcą klient ma już za sobą 57% procesu zakupowego i (w niektórych przypadkach) nawet 70% procesu podejmowania decyzji.”[1]

Dzisiejszy klient chce czuć się wyjątkowo. Oczekuje, że produkt oraz relacje ze sprzedawcą będą doświadczeniem wyjątkowym, a proces zakupowy przebiegnie szybko i bezproblemowo. Odpowiedzią na oczekiwania klientów jest oprogramowanie CRM, które zapewnia pełną kontrolę nad procesem biznesowym, począwszy od działań marketingowych, poprzez sprzedaż, aż po aktywności posprzedażowe.

Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics CRM to oprogramowanie wspomagające proces pozyskiwania klientów, pozwalający na kreowanie pozytywnych relacji oraz doświadczeń sprzedażowych. Oferowane przez Microsoft oprogramowanie, obejmuje cały proces biznesowy z uwzględnieniem trendów i warunków rynkowych. Teraz zarządzanie kampaniami możliwe jest lokalnie, w chmurze bądź w modelu hybrydowym.

Microsoft Dynamics CRM pozwala

• Spersonalizować obsługę klienta poprzez tworzenie kompleksowych i ukierunkowanych na wyniki działań, które przykuwają uwagę klienta we właściwym miejscu i czasie za pomocą odpowiedniego przekazu.
• Aktywnie kształtować relację poprzez określanie najlepszej kolejnej interakcji z klientem na podstawie kontekstu.
• Zaangażować klienta w przewidujący sposób poprzez wykorzystanie analiz danych wewnętrznych i zewnętrznych do identyfikacji wzorców i prognozowania wyników.

IT.integro – strategiczny partner Microsoft Dynamics

IT.integro to lider wdrożeń systemu ERP – Microsoft Dynamics NAV. Działa na rynku już od 25 lat i z sukcesem przeprowadził już ponad 250 wdrożeń oraz 700 projektów zakończonych sukcesem zarówno w Polsce, jak i za granicą.. Przez lata swojej działalności, wspierał pracę 4 000 użytkowników systemu Microsoft Dynamics NAV w 44 krajach na całym świecie.

Źródło: www.IT.integro.pl

[1] Czy Twoja firma jest gotowa do wdrożenia systemu CRM, SMB Group, 2015

Wszystkie badania wskazują, że taniej i łatwiej jest utrzymać obecnego klienta, niż pozyskać nowego. W tym kontekście dbanie o relacje z klientami nabiera wyjątkowego znaczenia. Z pomocą nie od dziś przychodzą firmom systemy klasy CRM, które – choć znane od lat 90-tych XX wieku – wciąż mają do zaoferowania wiele niewykorzystywanych funkcji. Warto się im bliżej przyjrzeć.

Relacje z klientami są podstawą każdego biznesu. I to wielowymiarowo. Dobry kontakt z obecnym klientem to oszczędność kosztów, które przedsiębiorstwo poniosłoby, starając się o nowego. Bain & Company twierdzi, „że zdobywanie jest 7 razy droższe od utrzymania klienta”. Jest zatem o co walczyć.

Raport Accenture „Global Consumer Pulse Research” wykazał natomiast, że 63 proc. konsumentów kieruje się przy wyborze produktów i usług wrażeniem z kontaktu z działem obsługi klienta, a aż 91 proc. rozczarowanych poziomem obsługi osób w USA po prostu zmienia firmę, od której kupuje. Jeśli zatem nie zadbamy o dobre relacje, obecni klienci od nas odejdą, a pozyskanie nowych będzie nas dużo kosztować.

Po co firmie CRM?

Współczesne technologie pozwalają nam wiedzieć o klientach „prawie wszystko”. Mamy ich dane dotyczące miejsca zamieszkania, ostatnich zakupów, tego, co zwróciło ich uwagę w wysłanym przez firmę newsletterze. Znamy ich historię kontaktów z firmą, problemy, z którymi się zgłaszali, możemy także dowiedzieć się, czego poszukują w Internecie albo jakie opinie wyrażają w mediach społecznościowych.

Danych jest dużo, z dnia na dzień więcej i nic nie wskazuje na to, aby trend zwyżkowy miał się w najbliższych latach odwrócić – wręcz przeciwnie, będzie się nasilał. Jak nie zgubić się w tym gąszczu informacji? Najlepiej umieścić je w systemach klasy CRM.

Pierwszą i podstawową funkcją narzędzi do zarządzania relacjami z klientami jest właśnie gromadzenie wszystkich dostępnych firmie danych o konsumentach. Do systemu handlowcy wpisują wszelkie szczegóły związane z ich klientami – przy czym warto pamiętać, że aby rozwiązanie CRM działało prawidłowo i przynosiło firmie korzyści, w jego zasobach musi zostać zapisanych przynajmniej 80 proc. wszystkich informacji, jakie mamy o kliencie. Gdy procent ten jest niższy, mniej wiarygodne są także analizy wykonane przez system.

Zebranie danych w jednym miejscu to oczywista wygoda dla handlowca i managerów firmy, którzy mogą w każdym momencie przekazać obowiązki jednego pracownika drugiemu, nie tracąc przy tym wiedzy tego pierwszego. To także gwarancja lepszej obsługi klienta, który dla pracowników korzystających z systemu CRM nigdy nie jest anonimowy, dzięki czemu czuje się lepiej obsłużony i nie traci czasu na tłumaczenie rzeczy dla niego oczywistych.

Analiza kluczem do sukcesu

Same dane – choć ogromnie potrzebne i ułatwiające codzienną pracę sprzedawców – to jeszcze za mało do odniesienia rzeczywistego sukcesu. Podstawą zrozumienia klienta, jego zachowań, poznania oczekiwań i kształtowania potrzeb – a tym samym zwiększenia sprzedaży – jest analiza informacji zgromadzonych w systemach klasy CRM.

Narzędzia te wyposażone są w różne moduły analityczne, dzięki którym możemy wyznaczyć wiele różnych wartości, a na ich podstawie zbudować lub zmodyfikować strategię sprzedażową firmy. Wartości te mogą dotyczyć naszego asortymentu, klientów czy pracowników.

Możemy sprawdzić choćby to, który nasz produkt cieszy się największym zainteresowaniem, który przynosi największe lub najmniejsze zyski, które elementy naszej oferty kupowane są najczęściej w zestawach, czego mamy za dużo, a czego za mało. Do tego możemy zidentyfikować najwierniejszych klientów i tych, którzy kupują u nas rzadko, a także określić, kto zostawia w naszych sklepach najwięcej pieniędzy, a kto najmniej. Łatwo nam będzie także sprawdzić, jak radzą sobie ze sprzedażą nasi pracownicy – który z nich ma na swoim koncie najwięcej transakcji, a kto przyniósł firmie największy zysk?.

Tego typu informacje pozwolą nam dobrze zarządzać relacjami. Po pierwsze na ich podstawie będziemy mogli przygotować segmentację konsumentów i do każdej z wydzielonych grup zastosować inne działania, komunikaty, propozycje sprzedażowe. Po drugie dzięki analizom odkryjemy najbardziej wartościowych klientów, o jakich należy szczególnie dbać, wyodrębnimy także tych, których utrzymanie kosztuje nas więcej niż zyski z transakcji z nimi. Po trzecie możemy sprawdzić korelacje między sprzedażą różnych produktów i zbudować na ich podstawie np. zestawy czy pakiety, które przyniosą nam większe korzyści. Tego typu działania sprawią, że będziemy w stanie skupić się na relacjach najbardziej wartościowych dla firmy, a także podnieść wartość tych, które mają w sobie potencjał do wykorzystania.

To tylko kilka przykładów zastosowania systemów CRM w firmie. Jest ich oczywiście dużo więcej. Warto jednak zapamiętać, że analiza zachowań konsumentów pozwala nam zrozumieć ich potrzeb i zaproponować im to, czego oczekują. A to pierwszy krok do ich lojalności, bez której w biznesie nie można funkcjonować.

Autor tekstu: Damian Skipioł, Senior Solution Manager, Novacura Poland

Jakub Skałbania, założyciel i główny architekt Netwise, jedynym Polakiem z tytułem MVP CRM biorącym udział w sesjach poświęconych Dynamics CRM podczas Microsoft MVP Global Summit 2015.

Odbywający się w tym tygodniu MVP Global Summit 2015 jest największym wydarzeniem dla osób nagrodzonych tytułem Microsoft Most Valuable Professional. Wśród nich jest Jakub Skałbania – jedyny w tym gronie Polak z MVP CRM, corocznie przyznawanym przez Microsoft tytułem.

Uczestnicy spotkania w Redmond biorą udział w intensywnych warsztatach technicznych, podczas których nie tylko dyskutują nad przyszłością produktu Microsoft Dynamics CRM, ale również aktywnie biorą udział w planowaniu nowych funkcji platformy CRM.

Jakub Skałbania tak komentuje swoją pracę w Redmond:

„Na całym MVP Summit 2015 jest w tym roku około 1900 osób z całego świata. Są to specjaliści nagrodzeni tytułem MVP we wszystkich produktach Microsoft, od Xbox, przez Outlook aż po technologie serwerowe i aplikacje biznesowe. Grupa MVP zajmujących się CRM to w zasadzie spora rodzina, bo liczy jedynie 52 osoby. Dlatego w porównaniu z innymi grupami MVP, nasze sesje wyglądają zupełnie inaczej. Dla nas MVP Summit nie spolega tylko na zdobywaniu wiedzy o przyszłości produktu, ale Grupa Produktowa tworząca Microsoft Dynamics CRM aktywnie angażuje nas w planowanie i projektowanie nowych funkcji.

Do tej pory, po dwóch dniach warsztatów, mogę powiedzieć, że Dynamics CRM to jest teraz „oczko w głowie” Microsoftu. Szereg akwizycji topowych produktów, które wydarzyły się w ciągu ostatnich 6 miesięcy to nie koniec. Dodatkowo Grupa Produktowa CRM ma teraz znacznie większe przełożenie na inne grupy wewnątrz Microsoft niż np. 6 lat temu, kiedy zaczynałem moją przygodę z programem MVP. Niestety udział w warsztatach projektowania systemu obłożony jest jeszcze silniejszymi umowami o poufności (NDA) niż sesje treningowe. Dlatego niewiele mogę powiedzieć o tym, co robimy. Jedno jest pewne – kilka spraw, w tym nowy produkt, wyjaśni się już za niecały miesiąc podczas konferencji Convergence w Barcelonie. A sam CRM, po przegonieniu Salesforce w kwadrantach Gartner’a będzie lepszy z kwartału na kwartał.

Poza sesjami treningowymi mamy sesje projektowania i planowania nowych funkcji z Program Managerami z Grupy Produktowej. Podczas dyskusji jesteśmy takim „głosem z zewnątrz”, często wnoszącym wkład, który znacząco wpływa na przyszłość produktu. Chodzi o to, aby Dynamics CRM naprawdę przydawał się i pomagał w pracy Klientów, a nie był tylko pięknym, nowoczesnym i potężnym systemem CRM. Szczególnie w świecie mobilności i chmury, gdzie produktywność i ergonomia liczą się bardziej niż kiedykolwiek. Dzisiaj, np. przyczyniliśmy się do tego, że jedna z funkcji planowanych w CRM 2016 (kodowo nazywanym „Ara”) zostanie domyślnie wyłączona, bo, według zebranych MVP, w aktualnej postaci nie miała po prostu sensu dla użytkowników końcowych.

Mój udział dla rynku w Polsce oznacza tyle, że wiemy, co najmniej rok wcześniej, co będzie działo się z produktem, ale również to, że potrzeby Klientów z naszego regionu są słyszane i rozważane przy planowaniu nowych wersji i aktualizacji Dynamics CRM.”

Spotkanie MVP Global Summit 2015 odbywało się w dniach 2-5 listopada 2015.

Źródło: Netwise

Małe i średnie firmy mogą już korzystać z Gestora nexo – systemu CRM z najnowszej linii InsERT nexo. Zaprojektowany zgodnie z potrzebami MSP program, wspiera je zarówno w zarządzaniu relacjami z klientami, jak i w kierowaniu pracą wewnątrz firmy.

Jednocześnie z Gestorem nexo swoje premiery miały: Gratyfikant nexo – do obsługi kadr i płac – oraz Biuro nexo – dla biur rachunkowych i doradców podatkowych. Wprowadzając na rynek trzy najnowsze systemy, InsERT zakończył budowanie jednolitej technologicznie i komplementarnej funkcjonalnie linii systemów nexo, kompleksowo wspierającej zarządzanie małymi i średnimi firmami. W skład linii wchodzą także: system sprzedaży Subiekt nexo, system do prowadzenia księgi przychodów i rozchodów oraz ewidencji podatku zryczałtowanego Rachmistrz nexo oraz system finansowo-księgowy Rewizor nexo.

Dostępny już w sprzedaży Gestor nexo to program wspomagający budowanie trwałych relacji z klientami oraz zarządzanie pracą w firmie. Dzięki automatyzacji różnych czynności pozwala zaoszczędzić czas, zapewniając większą wydajność i efektywność. System umożliwia m.in.: ewidencjonowanie szczegółowych danych klientów wraz z historią kontaktów, przedstawianie i negocjowanie ofert oraz prowadzenie korespondencji mailowej czy zbiorczą wysyłkę maili. Gestor nexo ułatwia nam komunikację z klientami, m.in. dzięki wbudowanemu klientowi poczty. Wykorzystujemy również szereg dostępnych narzędzi do zarządzania przepływem informacji, w tym automatyczne powiadomienia wewnętrzne dotyczące statusów realizowanych zadań – mówi Anna Piętka, właścicielka biura rachunkowego X-PERT z Warszawy. Jej firma wdrożyła najnowszy system CRM w ramach testów, jeszcze przed rynkową premierą.

System działa również w obszarze wewnątrzfirmowym, organizując i usprawniając pracę – pozwala planować wykonanie zadań, monitorować postępy w wykonywaniu prac, rezerwować ogólnodostępne zasoby w firmie (np. pojazdy służbowe). – Gestor nexo automatyzuje wiele naszych działań, umożliwia rozsądne delegowanie zadań i zdalne kontrolowanie tempa ich wykonania – dodaje Anna Piętka.

Ścisła integracja z systemem sprzedaży Subiekt nexo umożliwia m.in. korzystanie ze wspólnych kartotek klientów i asortymentu, cenników i promocji oraz łatwe przekształcanie ofert w dowolne dokumenty handlowe i magazynowe.

Gestor nexo dostępny jest również w wersji PRO, rozszerzonej o dodatkowe funkcjonalności. Charakteryzuje się on większą otwartością i elastycznością niż wersja podstawowa. Umożliwia zastosowanie specyficznych rozwiązań i dopasowanie ich do ponadstandardowych, indywidualnych wymagań użytkownika.

Systemy CRM w zasięgu MSP

Jeśli nie wiesz, kim jest klient, który właśnie zadzwonił i nie możesz szybko sprawdzić historii waszych kontaktów, coraz częściej przegapiasz terminy wykonania zadań lub rozpoczynasz nowe, nie ukończywszy wcześniejszych, nie jesteś w stanie ocenić prognozy sprzedaży, klienci zaczynają odchodzić, a Ty nie wiesz, dlaczego, wiesz, że Twój zespół stać na więcej, ale nie masz podstaw do oceny jego pracy, to niechybny sygnał, że czas już zainteresować się wdrożeniem CRM-u – mówi Marek Pyznarski, menedżer produktu Gestor nexo w InsERT S.A.

 Choć polskie mikro-, małe i średnie firmy powszechnie wykorzystują podstawowe rozwiązania informatyczne, to po wyspecjalizowane i bardziej zaawansowane programy wciąż sięga niewielu przedsiębiorców. Według GUS w 2014 roku z systemów CRM korzystało 17,6% małych firm, zatrudniających od 10 do 49 pracowników oraz 37,7% firm średnich, zatrudniających od 50 do 249 pracowników. Pomimo że korzystający już z systemów CRM przedsiębiorcy bardzo wysoko oceniają ich przydatność, wśród pozostałych często pokutuje niesłuszne przekonanie, że są zbyt drogie i przeznaczone wyłącznie dla dużych firm. Szansą na zmianę takiego podejścia do CRM mogą być tzw. systemy pudełkowe, jak Gestor nexo.

Inwestycja w system CRM przynosi małej i średniej firmie wiele korzyści. Dzięki uporządkowaniu procesów skraca się cykl sprzedaży, ograniczają koszty administracyjne, usprawnia się sprawozdawczość i przyspiesza czas realizacji działań oraz zleceń. Tworzy się trwała więź z klientami, a roztoczona nad nimi opieka sprawia, że chcą wracać. W rezultacie systemy CRM sprzyjają polepszaniu wizerunku firmy i przyczyniają się do zwiększania przychodów.

Źródło: InsERT

Po raz szósty z rzędu, polski integrator Microsoft Dynamics CRM, Netwise, został wyróżniony tytułem Partnera Roku firmy Microsoft, w kategorii Dynamics CRM. Uhonorowanie spółki nastąpiło w trakcie spotkania partnerów Microsoft –Microsoft Partner Strategy Conference 2015.

Osiągający najlepsze wyniki sprzedażowe w Europie partner Microsoft Dynamics CRM, Netwise, ponownie cechuje się największym udziałem w rodzimym rynku wdrożeń systemów Customer Relationship Management (CRM).

W imieniu Netwise statuetkę w trakcie oficjalnej gali odebrał Jakub Skałbania, Lead Consultant / Partner.

Jakub Skałbania komentuje:

„To już trzecia w tym roku niezwykle istotna dla nas nagroda. Po Reseller of the Year regionu CEE oraz włączeniu spółki do prestiżowego grona Inner Circle 2015 tytuł najlepszego polskiego Partnera Roku Dynamics CRM cieszy tym bardziej, że potwierdza naszą pozycję lidera na rodzimym rynku już po raz szósty. Stanowi też zwieńczenie ciężkiej pracy w minionym roku fiskalnym – wysiłków naszego zespołu, zaangażowania klientów oraz wsparcia partnera, Microsoft. Potwierdza także ciągłość działań na najwyższym poziomie i kompetencje Netwise, na które składają się właściwe rozumienie potrzeb i oczekiwań klientów oraz dogłębna znajomość rynku i rozwiązań CRM.”

O Netwise

Netwise jest najczęściej nagradzanym partnerem Microsoft w Polsce. W 2015 roku firma sięgnęła po, przyznany po raz pierwszy polskiemu integratorowi, prestiżowy tytuł Reseller of the Year Europy Środkowej
i Wschodniej obszaru wdrożeń Dynamics CRM. Firma jest także jedynym integratorem CRM z Polski, który znalazł się w gronie 60 partnerów Microsoft z całego świata obszaru CRM i ERP – Inner Circle 2015.

Trzon spółki stanowi zespół ekspertów w obszarze CRM / CEM, którzy zarządzają kilkoma zespołami ekspertów. Głównym Architektem Netwise jest Jakub Skałbania będący jedynym Polakiem posiadającym najwyższe potwierdzenie kompetencji w zakresie Dynamics CRM – tytuł Microsoft Most Valuable Professional. Skałbania otrzymał tę, corocznie przyznawaną, nagrodę już sześciokrotnie i znajduje się w ścisłym gronie jedynie 52 laureatów z całego świata. Odznaczeni Microsoft Most Valuable Professionals (MVP) to pasjonaci, wyjątkowi specjaliści i profesjonaliści szeroko rozpoznawani na świecie.

Źródło: Netwise

Pierwsze półrocze 2015 roku pokazało, że rynek systemów CRM ma wciąż duży potencjał popytowy, a tym samym – i rozwojowy. Prognozy na kolejne miesiące są również optymistyczne. Firma badawcza Gartner przewiduje, że rynek rozwiązań CRM wzrośnie w sumie o niemal 15% w 2015 roku. Jednocześnie prognozuje, że wdrożenia w modelu SaaS lub oparte na chmurze będą stanowiły więcej niż 40% wszystkich implementacji systemów CRM, a 50% w roku 2016. Rosnąca sprzedaż rozwiązań w modelu Software as a Service (SaaS) wiąże się z tym, że jest to dla firm bardzo wygodne rozwiązanie stwarzające dużo mniejsze ryzyko inwestycji w nowe oprogramowanie.

Po rozwiązania klasy CRM sięgają firmy zajmujące się sprzedażą, marketingiem czy obsługą klienta, które rozumieją potrzebę usystematyzowania sposobów obsługi klienta i budowania z nim relacji. Dzięki rozwojowi technologii, zwłaszcza cloud computing, szansę na wykorzystanie aplikacji CRM zyskał również sektor MSP.

– Obecnie systemy CRM wybierają zarówno małe, jak i duże przedsiębiorstwa. Coraz bardziej zdają sobie one sprawę z tego, że cena produktu czy usługi to nie wszystko. Rozumieją, że wzrost konkurencyjności firmy i osiąganych przez nią zysków opiera się również na oferowaniu wysokiej jakości produktów i usług, a także na budowaniu trwałych relacji z klientami, co przekłada się na ich lojalność względem partnera biznesowego. Systemy CRM mają ich w tym wspierać – mówi Tomasz Kozłowski, CRM Team Leader, Bonair SA.

Ewolucja rynku systemów CRM wynika również ze zmiany podejścia użytkowników – obecnie oczekują oni natychmiastowego dostępu do informacji nie tylko z poziomu komputera PC, lecz także urządzeń mobilnych, takich jak tablety czy smartfony. Ponadto oczekują oni integracji różnych typów systemów i urządzeń, wykorzystania w codziennej pracy mediów społecznościowych oraz narzędzi analitycznych w celu pozyskania kluczowych informacji czy zbadania aktualnych trendów i preferencji. Wszystko to wymusiło na dostawcach systemów CRM wprowadzenie szeregu innowacji do oferowanych rozwiązań, co przekłada się na rozszerzenie oferty produktowej oraz zaostrzenie konkurencji między dostawcami.

– Rozwiązania CRM rozwijają się kierunku wyznaczonym przez ich użytkowników. Architekci tych systemów przejmują ich doświadczenia z życia codziennego i wdrażają je w procesy biznesowe. W ten sposób wychodzą naprzeciw oczekiwaniom użytkowników, którzy wymagają, aby sposoby pracy i komunikacji poprzez CRM nie różniły się od tych wykorzystywanych na Facebooku czy w popularnych sklepach internetowych. Mówiąc obrazowo, w taki sam sposób w jaki wysyłamy zdjęcia do rodziny, chcemy również wysyłać oferty do klientów – komentuje Tomasz Kozłowski.

W Polsce po systemy CRM chętnie sięgają firmy z sektora finansowego, handlowego i usługowego. Od rozwiązań tej klasy oczekują one elastyczności i skalowalności, a także możliwości integracji, intuicyjnej obsługi, efektywnej pracy na rynkach międzynarodowych, w mediach społecznościowych i na urządzeniach przenośnych. Rozwiązaniem CRM, które w odpowiedzi na oczekiwania klientów, stale podlega ewolucji, jest Microsoft Dynamics CRM. System został wyposażony m.in. w narzędzie Microsoft Social Engagement do monitorowania, analizowania i działania w mediach społecznościowych, a także Sales Collaboration Panel – panel współpracy pracowników marketingu i sprzedaży. Funkcjonalność zapewnia sprzedawcom dostęp do kalendarzy i kampanii marketingowych, a marketingowcom umożliwia efektywniejsze planowanie i koordynowanie działań oraz śledzenie ich rezultatów. Narzędzie oferuje również możliwość współpracy działu sprzedaży z marketingiem w zakresie targetowania oraz planowania i realizacji kampanii.

– Zmiany na rynku systemów CRM wymuszają aktualne trendy technologiczne, takie jak chmura, Big Data, Business Intelligence czy mobilność, a także odmienne oczekiwania klientów. Zmiany te sprawiają, że systemy CRM są dostępne dla coraz to mniejszych przedsiębiorstw. Wdrożenia CRM w małych firmach zapewniają im możliwość korzystania z pełnej palety elastycznych narzędzi, gotowych do wykorzystania. Praca przy takich projektach jest dla nas niezwykle ciekawa i inspirująca, ponieważ wprowadzamy nie tylko nowoczesną technologię, ale i nową kulturę w organizacji oraz wysokie standardy obsługi – podsumowuje Tomasz Kozłowski.

Źródło: Bonair

Polski oddział Grupy Mota-Engil, specjalizującej się w budownictwie i zarządzaniu infrastrukturą w sektorze inżynierii i budowy, środowiska i usług środowiskowych, projektów transportowych oraz wydobycia, zdecydował się na wdrożenie rozwiązania Sales Productivity, które łączy w sobie aplikację biznesową Microsoft Dynamics CRM Online, pakiet aplikacji biurowych Office 365 oraz narzędzie analityczne Power BI. Celem implementacji jest zwiększenie produktywności w obszarze sprzedaży, płatności, marketingu, obsługi klienta, a także wsparcia posprzedażowego. Wdrożenie zrealizowała firma XPLUS, ekspert w implementacji systemów informatycznych i doradztwie biznesowym.

– Postawiliśmy na technologię Microsoft, ponieważ funkcjonalności rozwiązań najlepiej odpowiadają specyfice naszych działań w sferze obsługi działań sprzedażowych i marketingowych oraz zarządzania inwestycjami czy obsługi klientów. XPLUS SA jako firma wdrożeniowa z doświadczeniem w branży deweloperskiej i budowlanej jest dla nas optymalnym partnerem biznesowym w tym procesie – komentuje Agata Siemińska, Marketing and Sales Manager, Mota-Engil Real Estate Management.

Wdrożenie Sales Productivity rozpoczęło się w maju 2015, a jego zakończenie planowane jest na wrzesień br. Rozwiązanie objęło swoim zakresem obszar sprzedaży, płatności, marketingu, obsługi klienta oraz wsparcia posprzedażowego. Wprowadzono funkcjonalności Microsoft Dynamics CRM Online w obszarze rejestracji nowej inwestycji, zarządzania prospektem informacyjnym, obsługi zgłoszeń serwisowych, zarządzania kampaniami marketingowymi, realizacji umowy oraz obsługi posprzedażowej. Ponadto Dynamics CRM Online umożliwił tworzenie nowego produktu, definiowanie jego ceny i wariantów cenowych, obsługę procesu sprzedaży i umów oraz efektywne zarządzanie portfolio klientów. Co więcej, wprowadzono również dodatek dla obszaru deweloperskiego – moduł Estate Extension – który umożliwia zarządzanie poszczególnymi etapami inwestycji, precyzyjną ewidencję nieruchomości w portfolio dewelopera i ich parametrów oraz obsługę dokumentacyjno-finansową projektów inwestycyjnych. Z kolei usługa Microsoft Office365 pozwala przede wszystkim na efektywną komunikację i wymianę dokumentów pomiędzy pracownikami, jak również z podwykonawcami i klientami. Power BI umożliwia natomiast samoobsługową analizę biznesową w programie Excel. Rozwiązanie pozwala na wizualizację danych, ich współdzielenie oraz rozszerzenie.

– Rekomendowałem wybór rozwiązania Microsoft Dynamics CRM Online ze względu na nieskomplikowany proces implementacji oraz łatwość udostępnienia systemu dla rozproszonych geograficznie i mobilnych użytkowników. Połączenie elastycznego sposobu licencjonowania z możliwością integracji ze znanymi użytkownikom narzędziami jak SharePoint, Reporting Services, Microsoft Excel, etc. daje możliwości niezwykle efektywnego wykorzystania nowego systemu – komentuje Dawid Kuźba, IT Manager w Grupie Mota-Engil Central Europe. – Nie bez znaczenia jest fakt, iż system Microsoft Dynamics CRM ma otwarty kod programistyczny i olbrzymie wsparcie techniczne na stronach dostawcy, toteż mamy pewność, że w przyszłości będziemy dysponować możliwością oraz kompetencjami do jego rozwoju – dodaje.

Źródło: Microsoft

Obchodząca w tym roku dziesięciolecie działalności spółka Outbox – wiodący doradca w zakresie narzędzi customer experience oraz CRM – dołącza do elitarnej grupy partnerów i jako pierwsza w regionie firma osiąga partnerski status Platinum Cloud Alliance Salesforce. Outbox przynależy do ścisłej czołówki zaledwie kilku w Europie firm mogących pochwalić się tego typu wyróżnieniem.

Niespełna pół roku temu Outbox informował o osiągnięciu prestiżowego tytułu złotego partnera Salesforce. Spółka nie zwolniła jednak tempa realizując do tej pory ponad 50 wdrożeń tejże technologii. Naturalną zaś konsekwencją koncentracji firmy na dalszym rozwoju kompetencji w środowisku Salesforce stało się przyjęcie Outbox do ścisłego grona platynowych partnerów amerykańskiego giganta.

Spośród setek istniejących członków programu Cloud Alliance, zaledwie 29 osiągnęło status Platinum. Outbox to pierwsza w Polsce i jedna z kilku w Europie, platynowa spółka. Certyfikat przyznawany jest ze względu na szerokie portfolio zrealizowanych z sukcesem projektów, wiedzę z zakresu tworzenia aplikacji i udokumentowaną, wysoką satysfakcję klienta. Osiągając to prestiżowe wyróżnienie, Outbox wyznacza kierunek pozostałym firmom – integratorom narzędzi Salesforce nie tylko w Polsce, ale również na świecie.

Jan Michalski, dyrektor Salesforce.com w Outbox:

„W przypadku Outbox, kluczem do sukcesu okazały się nie tylko zgrany zespół skupiający doświadczonych  i stale certyfikujących się specjalistów, ale również pasja – dogłębna znajomość narzędzi, prowadzenie wdrożeń na najwyższym poziomie oraz satysfakcja klientów naszej firmy. To unikatowe połączenie zaowocowało przyjęciem Outbox do elitarnego grona partnerów. Nieustannie rozwijamy swoje kompetencje, inwestujemy w zespół, zatrudniamy nowych specjalistów, czy wsłuchujemy się w potrzeby klientów. Odznakę Platinum będziemy nosić dumnie. Wierzymy, że wiele polskich i zagranicznych firm pójdzie naszym śladem, a rynek najwyższej jakości usług umocni się.”

Źródło: Outbox

W ubiegłym roku firma Microsoft poinformowała o wprowadzeniu na globalny rynek nowych wersji swoich aplikacji biznesowych klasy ERP i CRM – Microsoft Dynamics AX, Microsoft Dynamics NAV i Microsoft Dynamics CRM. Dziś, podczas konferencji zorganizowanej w Restauracji Concept 13 w Warszawie, uczestnicy spotkania zapoznali się z innowacjami, jakie eksperci Microsoft wprowadzili do swoich systemów.

– Rok 2014 był dla nas okresem intensywnej pracy nad usprawnieniem naszych aplikacji biznesowych. Dzisiejsze spotkanie ma na celu przybliżenie uczestnikom możliwości naszych rozwiązań, zapewniających przede wszystkim dalszy, dynamiczny rozwój, zwiększanie konkurencyjności i dostosowanie się do zmiennych warunków rynkowych – komentuje Paweł Jędrusik, dyrektor działu Microsoft Dynamics w polskim oddziale firmy Microsoft.

Wśród nowości wprowadzonych do systemu Microsoft Dynamics AX warto wymienić zarządzanie magazynem i transportem, różne aplikacje na urządzenia mobilne, dostępne w chmurze usługi Lifecycle Services (LCS), a także wsparcie wdrożeń na platformie Windows Azure. Nowe funkcjonalności w zakresie zarządzania magazynem i transportem zapewniają pełny wgląd w czasie rzeczywistym w realizację łańcucha dostaw, pozwalając na obniżenie kosztów operacyjnych. Z kolei nowoczesne aplikacje dla konkretnych scenariuszy biznesowych i urządzeń mobilnych, takich jak: iPhone’y, tablety z Windows 8.1, smartfony z Widows Phone czy Androidem, pozwalają na zarządzanie wydatkami, przepływem pracy czy wprowadzanie kart pracy. Natomiast działające w chmurze Microsoft Azure usługi Lifecycle Services do zarządzania cyklem życia produktu pozwalają organizacjom na zwiększenie przewidywalności wdrożeń systemu Microsoft Dynamics AX dzięki uproszczeniu i standaryzacji procesów, zapewniając innowacyjność i spójne doświadczenia w zakresie serwisowania i wsparcia oraz szybszy zwrot z inwestycji. Platforma Lifecycle Services została rozszerzona o procesy branżowe i zintegrowana z metodyką SureStep. Dodano różne narzędzia wspomagające dla partnerów, np. rozwiązanie Translation Tool, które automatyzuje tłumaczenie rozwiązań partnerskich na inne języki. LCS wspiera teraz także możliwość wykonywania aktualizacji starszej wersji systemu do wersji Dynamics AX 2012. Nowe narzędzie Infrastructure Estimator pozwala przygotować propozycję sprzętową dla danego środowiska na podstawie opisanych procesów i podanych danych dotyczących obciążania systemu.

Drugi system klasy ERP firmy Microsoft – Dynamics NAV 2015 – został wyposażony w interfejs użytkownika zoptymalizowany pod kątem tabletów i ekranów dotykowych, zapewniający natychmiastowy dostęp do wymaganych danych z dowolnego miejsca, a także spersonalizowane strony startowe pozwalające na natychmiastowe wyświetlanie najważniejszych danych biznesowych i kluczowych wskaźników wydajności. Ponadto wprowadzono dodatkowe możliwości implementacji w modelu cloud na platformie Microsoft Azure oraz razem z Microsoft Office 365, co pozwala na obniżenie kosztów, zwiększenie elastyczności systemu i wydajności pracowników. Dynamics NAV 2015 posiada również usprawnienia w obszarze raportowania, zapewniając maksymalne uproszczenie procesu tworzenia dokumentów dzięki współdziałaniu z Microsoft Word. Użytkownicy mogą teraz samodzielnie sporządzać niestandardowe, firmowe szablony dokumentów w programie Microsoft Word bez konieczności angażowania informatyka. Co więcej, system dostarcza użytkownikom większe możliwości zarządzania przepływem środków pieniężnych dzięki nowym funkcjonalnościom do elektronicznych płatności i automatycznego uzgodnienia konta.

Z kolei Microsoft Dynamics CRM 2015 został rozszerzony w czterech kluczowych obszarach, takich jak platforma, funkcjonalności dla użytkowników końcowych, obsługa i automatyzacja procesów oraz praca mobilna. Inwestycje w rozwój platformy przyniosły wiele rozszerzeń pozwalających na szybsze dostosowanie aplikacji, zwiększenie bezpieczeństwa poprzez bardziej elastyczne nadawanie uprawnień do danych i poszczególnych obszarów rozwiązania. Dodatkowo znacząco rozbudowano możliwości synchronizacji danych pomiędzy CRM a pocztą Outlook oraz serwerem pocztowym.

Użytkownicy Dynamics CRM 2015 odczują korzyści w obszarze sprzedaży, w którym odnajdą rozszerzony katalog produktów, możliwości wizualizacji hierarchii danych, np. struktury klienta czy produktów. Ponadto efektywność operacyjną zwiększą rozbudowane narzędzia definiowania procesów biznesowych. Dynamics CRM 2015 został wyposażony w panel współpracy pracowników marketingu i sprzedaży, tzw. Sales Collaboration Panel, który oferuje sprzedawcom dostęp do kalendarzy i kampanii marketingowych, a także możliwość współpracy z działem marketingu w zakresie planowania i realizacji kampanii czy targetowania. Również działy obsługi klienta i wewnętrzne działy wsparcia mogą wykorzystać rozbudowane funkcje systemu w zakresie świadczenia usług zgodnie z ustalonym SLA, procedurami i procesami obsługi. Dynamics CRM 2015 przyniósł również usprawnienia w tzw. kliencie mobilnym. Dotyczy to szczególnie pracy w trybie offline, polskiej wersji językowej samej aplikacji oraz pracy na wielu dashboardach, tak jak ma to miejsce w wersji standardowej systemu. Poza tym wśród nowości Dynamics CRM 2015 warto również wymienić dostęp w czasie rzeczywistym do informacji pochodzących z mediów społecznościowych, co pozwala na szybkie podejmowanie właściwych decyzji i efektywne wykorzystywanie pojawiających się szans sprzedażowych.

– Cieszymy się, że możemy zaoferować przedsiębiorstwom kolejne wersje naszych aplikacji biznesowych, które zapewniają użytkownikom jeszcze lepsze wrażenia z ich obsługi oraz spełniają ich potrzeby związane z rodzajem wykonywanych zadań. W dalszym ciągu będziemy intensywnie pracować nad rozwojem naszych aplikacji, wsłuchując się w potrzeby rynku. Pragniemy oferować najlepsze w swojej klasie systemy, pozwalające firmom osiągać sukces – podsumowuje Paweł Jędrusik.

Źródło: Microsoft