Archiwum wg Tagów | "Focus Telecom"

Tags: , , , , ,

Koniec kolejek w placówkach medycznych? Jak usprawnić polską służbę zdrowia?

Dodany 27 stycznia 2017 przez admin

Cyfrowa rewolucja zaczyna docierać do służby zdrowia. Placówki medyczne, zwłaszcza z sektora prywatnego, w coraz większym stopniu korzystają z nowoczesnych rozwiązań, które usprawniają funkcjonowanie i kontakt z pacjentem. W jaki sposób placówki medyczne mogą zmniejszyć kolejki do specjalisty i usprawnić komunikację z pacjentem?

Służba zdrowia od lat w Polsce ma złą opinię i kojarzy się z przestarzałym systemem, długimi kolejkami w placówkach oraz brakiem nowoczesnych rozwiązań. 74 proc. Polaków jest niezadowolonych z jej funkcjonowania(CBOS). Jednak na horyzoncie pojawiają się nowoczesne rozwiązania, które w coraz większym stopniu są wykorzystywane przez placówki medyczne i których celem jest usprawnienie i pogodzenia podejścia biznesowego z ideałami służby publicznej.

Rozładowanie kolejek

Mówiąc o nowoczesnych rozwiązaniach wspomnieć należy o narzędziach, które w znacznym stopniu redukują jeden z największych problemów współczesnych placówek, jakim jest nieprzychodzenie pacjentów na umówione wizyty. Niewykorzystane wizyty niosą za sobą szereg negatywnych skutków takich jak: bezpośrednia strata finansowa, wyższe koszty pracy czy niezadowolenie pacjentów czekających w kolejce przed pustym gabinetem. Istnieją jednak rozwiązania, które mogą zniwelować ten problem.

Placówki medyczne coraz przychylniej spoglądają w stronę narzędzi ułatwiających koordynację wizyt. Przykładowo odwołanie spotkania może odbyć się przez kanał wygodny dla pacjenta, czyli: sms, e-mail, telefon czy chat. System wysyłając przypomnienie o wizycie umożliwia pacjentowi odpowiedź, że jednak nie stawi się w placówce. Dzięki temu, można przesunąć inne wizyty lub umówić nowe – mówi Michał Misiak, CTO Focus Telecom Polska, dostarczającej usługi do wielokanałowej komunikacji biznesowej w modelu cloud computing m.in. dla placówek medycznych.

Korzyści z zastosowania takich rozwiązań podzielić można na dwa aspekty. Pierwszy, dotyczący obniżenia kosztów niewykorzystanego czasu pracy personelu i sprzętu medycznego, dzięki redukcji liczby nieodwołanych i niezrealizowanych wizyt. Drugi, dotyczący wzrostu zadowolenia pacjentów, którzy otrzymają powiadomienie o wizycie i mogą szybko na nie zareagować.

Telefoniczna obsługa klienta

Usprawnienie kontaktu z placówką nie musi oznaczać od razu dużych wydatków, szczególnie, że systemy do zarządzania komunikacją mają możliwość stopniowej rozbudowy. Innym przykładem rozwiązania systemowego, które poprawi kontakt z pacjentami jest telefoniczne menu głosowe, które odpowiednio przekieruje pacjentów do odpowiednich działów lub nawet umożliwi załatwienie części spraw w modelu samoobsługowym. Istotne jest również szybkie oddzwanianie na numery nieodebranych połączeń. Im szybciej się to zrobi, tym większe szanse na pozyskanie nowego pacjenta.

O tym czy Polacy są gotowi na korzystanie z nowoczesnych rozwiązań, świadczyć może badanie CBOS wskazujące, że 27 proc. Polaków kontaktuje się za pomocą internetu z placówkami medycznymi oraz lekarzami, a aż 69 proc. zdarza się przy złym samopoczuciu szukać w sieci informacji o dolegliwościach i sposobach na ich leczenie. To pokazuje, że pacjenci nie powinni mieć problemów z przystosowaniem się do nowych rozwiązań. Aby jednak zapewnić ich dostępność, placówka medyczna musi być gotowa, również pod względem infrastruktury.

Centrala wirtualna – chmura w opiece zdrowotnej

Patrząc z punktu widzenia komunikacji z pacjentem szczególną uwagę należy zwrócić na fakt, że placówki medyczne mimo posiadania sprzętu medycznego wysokiej klasy, w większości przypadków dysponują również przestarzałą infrastrukturą wspomagającą. Przykładem może być tutaj centrala telefoniczna. Tradycyjna, stacjonarna centrala posiada szereg wad, takich jak: awaryjność, koszty naprawy uszkodzonych podzespołów, długość wprowadzania unowocześnień. Inaczej sprawa wygląda w przypadku centrali wirtualnej.

Wykorzystując centralę wirtualną w technologii chmury obliczeniowej placówka medyczna otrzymuje korzyści na trzech etapach: instalacji, rozwoju oraz eksploatacji. Uruchomienie takiej centrali nie wymaga instalacji drogiej infrastruktury, a jej czynnościami serwisowymi zajmuje się dostawca usługi, który dba o jej wydajność i aktualizację. Do tego dodawanie wszystkich nowych funkcjonalności odbywa się zdalnie. Jest to skok technologiczny, który otwiera placówkę na wprowadzenie dalszych rozwiązań teleinformatycznych np. takich jak e-recepta. – mówi Michał Misiak z Focus Telecom Polska.

Przy wprowadzaniu tego typu funkcjonalności, bardzo często pojawia się obawa związana z bezpieczeństwem takiego środowiska. Jednak transmisje danych w chmurze są szyfrowane, serwery je przechowujące znajdują się w lokalizacjach chronionych niczym fortece, a dostępność zapewniają zwielokrotnione łącza równoległe. Siłę zabezpieczeń, badaną często przez symulowane ataki, potwierdzają certyfikaty krajowe i zagraniczne.

Nowoczesna placówka medyczna

Z wymienionych powyżej rozwiązań wyłania się przykład nowoczesnej placówki medycznej, której jednym z najważniejszych elementów jest nieustanne usprawnianie komunikacji wewnętrznej i zewnętrznej na linii pracownik-placówka-pacjent. Aby dział obsługi funkcjonował efektywnie, potrzebne mu są odpowiednie narzędzia, takie jak program do przechowywania danych pacjentów oraz platforma automatyzująca rejestrację i komunikację z pacjentami. To pozwala z jednej strony obsłużyć wysoką liczbę kontaktów, a także zautomatyzować przypomnienia i odwołania wizyt. Gdy połączymy to z pojęciem telemedycyny, która ma na celu możliwość kontroli stanu pacjenta „na odległość”, bez konieczności stawiania się za każdym razem w placówce medycznej, otrzymamy gotową receptę na rewolucję w postrzeganiu placówki jako miejsca przyjaznego dla pacjenta.

Źródło: Focus Telecom Polska

Komentarzy (0)

Tags: ,

Technologia w walce z dłużnikami

Dodany 27 grudnia 2016 przez admin

Polskie przedsiębiorstwa zajmują niechlubną, ostatnią pozycję w Unii Europejskiej pod względem terminowego regulowania faktur. Nawet 12 proc. z nich płaconych jest co najmniej 120 dni po terminie (Bisnode Polska). W związku z tym coraz większym problemem staje się skuteczna windykacja należności. Sytuacje, w których na 200 wykonywanych telefonów dot. windykacji odbiera tylko 5 osób, to norma. Jakie są główne problemy związane z windykacją i w jaki sposób organizacje mogą sobie z nimi poradzić?

Problemy windykacji

Wśród problemów z jakimi zmagają się firmy windykacyjne lub zajmujące się outsourcingiem windykacji, najczęściej wymienia się takie aspekty jak: zmiana modelu wynagradzania działań windykacyjnych (np. zakup portfeli) lub ciągłe porównywanie kosztów inhouse/outsourcing. Jedną z poważniejszych trudności, rzutujących na poziom opłacalności przedsiębiorstwa windykacyjnego, wydaje się niska skuteczność dotarcia do dłużnika. Zwlekający z zapłatą dłużnicy nieustannie szukają sposobów na uniknięcie kontaktu z działem windykacji. Zmiana numerów telefonów, nieodbieranie połączeń lub włączanie poczty głosowej to najczęstsze sposoby na uchylenie się od kontaktu. Oprócz problemu z dodzwonieniem się do osoby zadłużonej istnieje jeszcze przeszkoda w uzyskaniu o niej pełnej wiedzy, która pozwoli w łatwiejszy sposób przeprowadzić negocjacje i dobrać odpowiednią strategię.

Bazując wyłącznie na tradycyjnych metodach kontaktu, działy windykacji nie otrzymują informacji o poziomie skuteczności swojej łączności z dłużnikami. Problemem jest również wiedza o liczbie wykonywanych połączeń i faktycznie zrealizowanych rozmów oraz gromadzenie danych o historii kontaktów z poszczególnymi dłużnikami. Przy tego typu sposobie pracy efektywność windykacji jest bardzo ograniczonamówi Tomasz Paprocki, Dyrektor Sprzedaży Korporacyjnej Focus Telecom Polska. Jednak znając wyżej wymienione problemy, z pomocą przychodzą innowacyjne rozwiązania, które pomagają usprawnić wiele istotnych procesów.

Jak zwiększyć efektywność dotarcia?

Dla skuteczniejszego dotarcia do dłużnika pomocna może okazać się platforma komunikacyjna umożliwiająca kontakt przez wiele kanałów (telefon, e-mail, SMS, czat, formularz www, fax) i integrująca dane z każdego z nich. Dzięki niej na podstawie danych na karcie od klienta system identyfikuje otrzymane maile, smsy, telefony itp. i podłącza je do swojej historii. Dzięki temu wszystkie informacje dostępne są w jednym miejscu, a konsultant podczas rozmowy ma możliwość wykonania kilku czynności na raz, takich jak: wysłanie wiadomości email, wysłanie wiadomości tekstowej czy porozmawianie z klientem za pomocą chatu. Wszystko to z jednego systemu, który zmniejsza ryzyko i czas dotarcia.

Taka platforma komunikacyjna umożliwia dostęp do danych począwszy od liczby połączeń i faktycznie zrealizowanych rozmów, poprzez czas pracy i ustalenie przerw pracowników, kończąc na efekcie przeprowadzonych pertraktacji. – Przypisywanie statusu do danego połączenia oraz informacji na temat dłużnika, z którym rozmawiamy (np. imię, nazwisko, adres, nr PESEL itp.) i planowanego dalszego wobec niego działania powoduje, że zarządzanie połączeniami staje się łatwiejsze, co znacznie skraca pracę windykacyjną. – tłumaczy Tomasz Paprocki z Focus Telecom.Wszystkie informacje mogą być dowolnie zestawione w czasie rzeczywistym w czytelnych raportach, dzięki którym możliwe jest efektywne kosztowo zarządzanie kampaniamidodaje.

Kluczowym z punktu widzenia firmy windykacyjnej jest wyeliminowanie połączeń na pocztę głosową i tzw. „pustych numerów”, które prowadzi do utraty czasu oraz generuje stratę pieniędzy na niepotrzebne nagrywanie się na skrzynkę głosową. Rozwiązaniem jest tutaj pozbycie się nieaktywnych numerów za pomocą funkcji systemu, która sprawdza aktywność i poprawność numerów GSM. Druga przydatna wartość, polega na wykrywaniu przez system przekierowań na numery poczty głosowej i automatycznym kończeniu takich połączeń, bez ponoszenia kosztów telekomunikacyjnych i strat czasu pracy agentów.

Kontakt telefoniczny to nie jedyna forma dotarcia do dłużników. Skuteczna może okazać się również masowa wysyłka SMS-ów z powiadomieniami o zaleganiu z płatnościami stosowana w przypadku nieudanego połączenia. Tego typu kanał dotarcia można zintegrować z pozostałymi kanałami komunikacji co pozwoli zgromadzić informacje o osobie zadłużonej i historii kontaktów uzyskiwanych różnymi drogami.

Nowoczesne rozwiązania odgrywają również istotną rolę w dotarciu do osób ukrywających się przed windykatorem. – Zastosowanie automatycznej rotacji numerów powoduje, że po każdym nieudanym połączeniu, kolejne wykonywane jest z innego numeru telefonu. Dzięki temu dłużnik nie jest w stanie rozpoznać, kto do niego dzwoniłmówi Tomasz Paprocki. Co jednak w przypadku, kiedy musimy zmierzyć się z „trudnym klientem”?

Negocjacje z trudnym klientem

Nowoczesne systemy ułatwiają rozmowy/porozumienie z dłużnikami, którzy wymagają dłuższych negocjacji. Udostępnione windykatorowi mogą zostać bazy danych, które zawierają wszystkie istotne informacje o dłużniku, takie jak: historia kontaktów, płatności, itp. Ważna jest również możliwość nagrywania rozmów, która może okazać się decydująca w przypadku ewentualnego sporu między firmą a dłużnikiem.

Przedsiębiorstwa, aby nadążyć za zmieniającą się rzeczywistością, coraz chętniej decydują się na skorzystanie z nowoczesnych rozwiązań, które pomagają w zwiększeniu funkcjonalności organizacji i obniżeniu kosztów operacyjnych. Współczesne technologie już nie tylko mają za zadanie wspierać biznes, ale wskazują kierunek w jakim firmy powinny podążyć. Tak jest również z przedstawionymi powyżej rozwiązaniami. Ich zastosowanie pozwala przyśpieszyć proces obsługi i podnieść jakość pracy całego zespołu, co przekłada się na osiągnięcie lepszych efektów prowadzonych działań.

Źródło: Focus Telecom Polska

Komentarzy (0)

Tags: ,

Informatyzacja służby zdrowia. Jak lepiej komunikować się z pacjentem?

Dodany 07 grudnia 2016 przez admin

W ciągu najbliższych pięciu lat połowa obywateli będzie załatwiać 80% swoich spraw z wykorzystaniem usług elektronicznych. Czołowe miejsce w rządowym programie „Od papierowej do cyfrowej Polski” zajmuje służba zdrowia. W jaki sposób placówki medyczne powinny wykorzystać szansę i lepiej komunikować się z pacjentem?

Podstawowym celem wprowadzenia zmian jest ograniczenie liczby nieprawidłowości ze strony świadczeniodawców usług zdrowotnych, które są finansowane ze środków publicznych. Można to zrobić, automatyzując procesy administracyjne. Ministerstwo Zdrowia przymierza się do udostępnienia rozwiązań, które pozwolą m.in. skrócić czas potrzebny na uzyskanie dostępu do indywidualnych informacji dotyczących danej osoby za pośrednictwem Elektronicznej Dokumentacji Medycznej oraz Internetowego Konta Pacjenta. Łatwiejszy dostęp do świadczeń zdrowotnych mają zapewnić e-Skierowania, e-Rejestracja i e-Recepta. Kolejny etap zakłada zaopatrzenie wszystkich obywateli w narzędzie identyfikacji i uwierzytelniania uznane w obszarze ochrony zdrowia, pełniące również funkcję nośnika Medycznych Danych Ratunkowych.

Problemy placówek medycznych

Zanim można będzie powiedzieć o sukcesie cyfryzacji usług zdrowotnych w Polsce, placówki medyczne muszą sobie poradzić z licznymi problemami. Część z nich wynika z niesprawnej komunikacji, zarówno wewnętrznej (między pracownikami lub placówkami), jak i zewnętrznej, prowadzonej z pacjentem.

Jednym z najczęstszych zarzutów ze strony pacjentów pod adresem ośrodków zdrowia jest trudność skontaktowania się z rejestracją. Najczęściej rejestracja telefoniczna obsługiwana jest przez pracowników mających bezpośredni kontakt z pacjentem – w takiej sytuacji odbieranie dzwoniącego telefonu bywa utrudnione.mówi Tomasz Paprocki, Dyrektor Sprzedaży Korporacyjnej w Focus Telecom Polska.

Z drugiej strony zmorą placówek medycznych, zarówno państwowych, jak i prywatnych, jest nieprzychodzenie pacjentów na umówione wizyty. Ze statystyk podawanych przez mazowiecki oddział NFZ wynika, że tylko w pierwszym kwartale 2016 r. było 8,5 tys. niewykorzystanych wizyt, co rodzi szereg negatywnych skutków, przede wszystkich finansowych (lekarze nie pracują, a drogi sprzęt stoi bezczynnie). Warto też wspomnieć o niezadowoleniu pacjentów czekających w kolejce przed pustym gabinetem lub próbujących bez skutku znaleźć wolny termin. Innym problemem, na który zwracają uwagę eksperci, jest utrudniony przepływ informacji między poszczególnymi placówkami należącymi do tej samej sieci, nie mówiąc już o efektywnych kontaktach z ośrodkami zdrowia, które do danej sieci nie należą.

Nowoczesne rozwiązania kluczem do rozwoju

Rozwiązaniem wymienionych wcześniej problemów może być poprawa jakości obsługi klienta, co z kolei wymaga poprawy i organizacji zarówno komunikacji wewnętrznej, jak i zewnętrznej. Dobrym przykładem jest tutaj sektor prywatny, który jest trzykrotnie większy w skali kraju i już korzysta z nowoczesnych rozwiązań, będąc dobrym przykładem dla placówek publicznych, które cały czas niezbyt entuzjastycznie reagują na nowoczesne rozwiązania. Wiele polskich ośrodków zdrowia dysponuje sprzętem medycznym wysokiej klasy, któremu często jednak towarzyszy przestarzała infrastruktura wspomagająca. W takiej sytuacji należy przede wszystkim rozważyć wdrożenie narzędzi ułatwiających dostęp do pacjenta. Zastosowanie kilku kanałów komunikacji, czy też automatyczne oddzwanianie na numery nieobieranych połączeń może przyczynić się do sprawniejszego funkcjonowania placówki i wzrostu liczby umawianych wizyt, a także zwiększenia satysfakcji pacjentów z jakości obsługi.

Innym wartym wdrożenia mechanizmem są funkcjonalności ułatwiające potwierdzanie i odwoływanie wizyt. – Jego zadaniem jest automatyczne wysyłanie przypomnień pacjentowi w określonym terminie przed badaniem (za pośrednictwem SMS-a, e-maila itp.). Przydatne bywa także automatyczne ustawianie terminów w sprzężonym kalendarzu wizyt. Do korzyści związanych z zastosowaniem takiego narzędzia należy obniżka kosztów niewykorzystanego czasu pracy personelu i sprzętu medycznego dzięki redukcji liczby nieodwołanych i niezrealizowanych wizyttłumaczy Tomasz Paprocki.

Równie ważna wydaje się integracja kontaktów z pacjentami i wspomaganie zarządzania zespołem. Warto w tym celu zastosować jeden system integrujący całość komunikacji, który będzie porządkował i usprawniał przepływ informacji. Uzupełnieniem takiego systemu może być automatyczny kalendarz kontaktów z pacjentem. Szerokie możliwości raportowania pozwalają na analizę wszystkich parametrów komunikacji z pacjentami, identyfikację „wąskich gardeł” i ich usunięcie. Nie bez znaczenia jest także monitoring w czasie rzeczywistym obciążenia konsultantów oraz liczby dzwoniących oczekujących na połączenie. Wszystkie te usługi to nie wizja przyszłości, ale rozwiązania, które już dziś są stosowane.

Telemedycyna szansą dla służby zdrowia

Projekt e-Zdrowie należy do najważniejszych przedsięwzięć realizowanych w ramach cyfryzacji usług publicznych w Polsce. W dalszej natomiast perspektywie powinniśmy się spodziewać rozwoju telemedycyny, która umożliwia dokładną diagnostykę i kontrolę stanu zdrowia pacjentów na odległość. Eksperci przewidują, że telemedycyna będzie cieszyć się coraz większą popularnością z uwagi na oszczędności, jakie może przynieść ośrodkom zdrowia. Już teraz na rynku dostępnych jest wiele urządzeń telemedycznych, które pozwalają zdalnie monitorować wybrane aspekty zdrowia pacjentów, a nawet wykonywać w domu nieskomplikowane zabiegi. Należą do nich m.in. podłączone do sieci gleukometry, zdalne monitory EKG czy aparaty do diagnozowania zaburzeń snu. Warto też wspomnieć o konsultacjach online. Pod względem wyposażenia polskie placówki medyczne nie dorównują jeszcze europejskim, warto jednak podkreślić, że sytuacja z roku na rok się poprawia.

Źródło: Focus Telecom Polska

Komentarzy (0)

Zdjęcia z naszego Flickr'a

Zobacz więcej zdjęć

POWIĄZANE STRONY